El papel de los sistemas ECM en la gestión de pedidos

Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es el prerrequisito fundamental para un procesamiento de pedidos rápido, transparente y (costo)eficiente. Al combinarlo con un sistema de gestión del contenido empresarial (ECM), puedes poner incluso más orden en tus procesos de pedidos. Deja que te enseñemos cómo funciona y cómo puedes mejorar el customer journey con una gestión de pedidos de primer nivel.

La gestión de pedidos coordina todos los procesos relacionados con el registro y el procesamiento de los pedidos, desde la recepción hasta la entrega y la facturación. Son varios los departamentos involucrados en el proceso de order-to-cash, incluyendo a Atención al Cliente, Gestión de Almacén, Contabilidad y los partners encargados de las entregas. Los sistemas de gestión de pedidos se utilizan para garantizar que los procesos se desarrollan correctamente y que las comunicaciones son efectivas.

De hecho, la gestión de pedidos tiene un impacto clave en la satisfacción y la experiencia de los clientes. El objetivo es que los artículos lleguen al cliente tan rápido como sea posible y exactamente como los solicitó.

La gestión de pedidos abarca el control y la gestión de la totalidad del ciclo de vida de los pedidos, incluyendo los procesos, los sistemas y las responsabilidades. El proceso de fulfillment de pedidos es parte de este ciclo de vida y afecta al procesamiento de los pedidos como tal. Se podría decir que pone su foco en el envío y la entrega de los artículos solicitados.

La clave para contar con un proceso de gestión de pedidos eficiente está en un workflow fluido y sin fisuras. Cuanto más fluido sea, más pedidos de clientes podrá procesar con éxito tu empresa. Por lo tanto, juega un papel fundamental en el crecimiento de las empresas.

El software de gestión de pedidos te ayuda a controlar los pasos específicos del proceso y garantiza un buen flujo de la información. Además, todos estos pasos crean una serie de documentos que necesitan ser gestionados y procesados por diferentes departamentos, por lo que recomendamos contar con una solución de gestión del contenido empresarial (ECM) o un sistema de gestión documental (DMS).

Estas soluciones te permiten controlar los documentos de pedidos listados a continuación, entre otros:

• Pedidos de clientes
• Pedidos entrantes
• Confirmaciones de pedido
• Contratos
• Notas de entrega
• Albaranes
• Facturas
• Recibos de pagos
• Informes finales
• Valoraciones de clientes

Nota: Aunque presentamos los pasos específicos del proceso de gestión de pedidos por separado, de cara a ofrecer una mejor perspectiva, en la práctica, la característica principal de un buen workflow es que los procesos fluyen entre ellos y se inician en paralelo. Es decir, mientras el almacén se encarga del envío, el Departamento de Contabilidad ya está preparando la factura.

Paso 1: Registro del pedido

El proceso de gestión de pedidos comienza con el pedido del cliente, el cual se recibe a través de la tienda online, en la tienda física, por teléfono o por correo electrónico. En el primer paso, registras todos los datos del pedido, incluida la información del cliente, los productos solicitados con las respectivas cantidades deseadas, el precio y los detalles de pago.

Para ello, el sistema ECM te asiste de la siguiente manera: El sistema utiliza la IA para extraer automáticamente toda la información relevante del documento de pedido y la almacena en un formato estructurado. Asimismo, el sistema utiliza interfaces para transferir la información a tu sistema ERP, como SAP, para un procesamiento más exhaustivo. Un sistema integrado de gestión de procesos empresariales (BPM) también te permite automatizar pasos adicionales del proceso. Por ejemplo, el sistema crea automáticamente una confirmación de recibo y la envía al cliente por correo electrónico.

Paso 2: Verificación y confirmación del pedido

Una vez que se ha añadido la información en el sistema, comienza la fase de verificación del pedido. Se comprueba el contenido formal y específico.  Luego, se genera una confirmación de pedido y se envía al cliente. De este modo, confirmas el contrato y declaras que aceptas el pedido y que lo ejecutarás.

Puedes gestionar los contratos y las confirmaciones de pedido a través del ECM. El sistema basado en IA también facilita la revisión de los documentos: Por ejemplo, te avisa si falta información. Asimismo, puedes utilizar el ECM para configurar workflows de aprobación personalizados y asignar la verificación y el procesamiento de documentos al empleado adecuado, y de manera completamente automatizada.

Paso 3: Gestión de almacenes y abastecimiento del producto

Si enlazas los documentos del pedido con tu sistema de gestión de almacenes mediante el ECM, puedes enviar los detalles del pedido directamente al almacén y lanzar los procesos posteriores correspondientes. El almacén monitoriza los niveles de inventario, comprueba si los artículos solicitados están en stock y en qué parte del almacén, y selecciona una ubicación de envío adecuada. Si no hay stock, el almacén envía una requisición de compra al Departamento de Compras.

Los mozos recogen los artículos del pedido para que otros empleados del almacén los empaqueten y los preparen para el envío. Esto también incluye la generación de notas de entrega y albaranes,que puedes almacenar después conjuntamente en el ECM.

Dato importante: Un sistema de gestión de pedidos eficiente ayuda a optimizar el proceso purchase-to-pay. Permite a las empresas mejorar el control de su inventario, aumentar la transparencia, acelerar el fulfillment de pedidos y reducir los costes.

Paso 4: Envío y entrega

En el paso siguiente, el almacén selecciona un método de envío adecuado, al partner para la entrega y el plazo previsto. El paquete que contiene los artículos solicitados se marca con una etiqueta de envío y se deriva al servicio de entrega, junto con la nota correspondiente. El servicio de entrega es el responsable de garantizar que los artículos llegan a la dirección del cliente.

Este es el momento oportuno para enviar al cliente una confirmación de envío. También puedes informar al cliente de la entrega pendiente mediante una notificación de entrega.  Una parte importante de la gestión de pedidos es que siempre se pueda rastrear la entrega, tanto por tu parte como por la del cliente. Con la ayuda de un ECM, los documentos de envío se pueden rastrear automáticamente y se puede establecer una comunicación en el caso de cambios de estado o preguntas.

Paso 5: Facturación y pagos recibidos

Llega ahora el momento de generar la factura para el pedido y enviársela al cliente. El procesamiento de facturas, incluidos los procesos de verificación y aprobación, queda completamente automatizado con un ECM. Esto significa que la factura se envía más rápido al cliente una vez finalizada.

El sistema de ECM también se puede utilizar para monitorizar los pagos y vincular los recibos con las facturas correspondientes.

Paso 6: Finalización del pedido e informes

Después de que el cliente haya recibido los artículos solicitados y de que tú hayas recibido el pago, se puede considerar que el pedido ha sido completado con éxito. Sin embargo, quedan algunas tareas importantes por realizar antes de dar el pedido por finalizado:

• Obtener feedback del cliente sobre su satisfacción con el proceso de pedido y el producto
• Gestionar los procesos posventa, como la atención al cliente o el servicio de devoluciones
• Crear un informe de finalización de pedido
• Recalcular los costes
• Archivar digitalmente todos los documentos relacionados con el pedido (en el archivo ECM)

Integra un ECM en tu sistema de gestión de pedidos y optimiza tu gestión de los documentos relacionados y el procesamiento de los pedidos de los clientes.

Más eficiencia, menos errores

Puedes utilizar el ECM para estandarizar y automatizar tus procesos relacionados con documentos, lo cual aumenta en gran medida la eficiencia de tus actividades de gestión de pedidos. El ECM te ayuda a digitalizar el correo entrante, asignar pedidos y tareas de manera automática a los procesadores responsables, y almacenar documentos en las carpetas electrónicas de cliente y pedido adecuadas.

Esto te permite responder a los pedidos más rápido, prevenir cuellos de botella en el procesamiento de documentos de pedidos y garantizar unos plazos más reducidos.

El ECM basado en IA también te ayuda a reducir los errores: El sistema extrae con precisión toda la información relevante de los pedidos y te asiste con la comparación automática de la información a la hora de revisar los documentos.

Mejor seguimiento y mayor transparencia

Los ECM proporcionan procesos empresariales más transparentes a través de workflows claros y consistentes para un procesamiento adicional de los documentos. Puedes rastrear los pedidos y los pasos específicos de su procesamiento de una manera más eficiente. Los documentos se almacenan de un modo centralizado y todas las personas involucradas tienen acceso a la información relevante del pedido en cualquier momento.

Asistencia para el cumplimiento normativo

Con la ayuda de un sistema ECM, puedes asegurar que todos los pedidos de clientes se documentan adecuadamente. Te permite probar más fácilmente el cumplimiento normativo del RGPD o la LOPD-GDD alemán, además de garantizar que los documentos importantes, como las facturas y las notas de entrega, se archivan de un modo apto para auditorías.

El fulfillment de pedidos es una parte importante de la trayectoria del cliente y suele determinar si este repetirá contigo o se irá con la competencia. Hoy en día, especialmente en el ámbito del comercio electrónico, los clientes tienen unas expectativas muy elevadas: quieren completar un pedido con un clic, comprobar el estado de su compra en todo momento e, idealmente, obtener el producto al día siguiente.

Por lo tanto, contar con una gestión de pedidos eficiente es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente y el éxito de tu empresa. De este modo, resulta esencial utilizar soluciones de software inteligentes y de primer nivel, como un ECM. Este te permite optimizar el flujo de los documentos, la información y los productos, además de asegurar un procesamiento de pedidos eficiente para deleitar tanto a tus empleados como a tus clientes.