Northmarq choisit SER pour améliorer le CX avec des flux de travail modernes et la gestion de contenu d'enterprise

Implanté à Minneapolis dans l’État du Minnesota; Northmarq est l’un des principaux spécialistes américains de l’immobilier commercial. Il propose notamment des services de conseil en matière de financement par emprunt et en fonds propres, de vente de placements immobiliers et de gestion de prêts hypothécaires.

Connu pour placer la barre très haut en matière d’expérience client, Northmarq cherchait à moderniser ses flux de travail orientés documents afin d’améliorer le soutien à la gestion des prêts immobiliers. L’entreprise avait besoin d’une plateforme capable non seulement de s’adapter à la croissance des volumes de documents et du nombre de clients, mais aussi de faciliter l’exploitation de différents flux de travail pour tous ses collaborateurs aux États-Unis, afin de connecter les documents et d’automatiser leur traitement, et de fournir un service plus rapide et de meilleure qualité.

« Une recherche doit normalement prendre quelques secondes, mais nos collaborateurs avaient besoin de plusieurs minutes avec notre ancienne plateforme. Si l’on multiplie ce chiffre par une centaine de conseillers clientèle, la perte de temps est considérable », commente Kevin McCollam, responsable informatique et produits au sein de Northmarq.

La décision de s’associer à SER

Après un minutieux processus d’évaluation, Northmarq décide de retenir SER et sa plateforme Doxis Intelligent Content Automation pour atteindre ses objectifs. Raison invoquée ? Tous les deux constituent le meilleur choix.

« Nous avons été très impressionnés par l’évolutivité et le niveau de performance de la plateforme de SER, si personnalisable et très moderne. Elle répondait à toutes nos attentes », explique Kevin McCollam. « L’atout majeur de Doxis, c’est sa capacité à réunir la gestion des processus métier et la gestion de contenu au sein d’une puissante plateforme, ce que les autres fournisseurs n’étaient tout simplement pas en mesure de nous offrir. »

John Bates, CEO de SER, commente ce choix : « Nous sommes ravis de nous associer à Northmarq, qui a su faire de sa marque une référence sur le marché des services financiers en termes de fiabilité, de confiance et de proximité avec les clients. Le marché de Northmarq est incroyablement concurrentiel, mais Doxis lui permettra de renforcer son efficacité opérationnelle et d’améliorer encore son service à la clientèle pour atteindre de nouveaux sommets. Pour SER, ce projet constitue une nouvelle étape importante dans l’extension de notre présence sur le marché nord-américain. »

Northmarq envisage de créer 42 flux de travail différents pour accompagner sa gestion des crédits immobiliers, par exemple dans les processus de versement des paiements au prêteur, les analyses financières et l’examen des biens. En collaboration avec SER, l’entreprise commencera par transférer 5,5 millions de documents de son ancien système d’archivage vers Doxis, qui deviendra alors la source unique d’information de l’ensemble de Northmarq.

« En intégrant Doxis à notre paysage applicatif (portail de gestion des prêts et Salesforce, par exemple), nous souhaitons accélérer notre croissance générale au cours des prochaines années. Surtout, nous sommes impatients de voir comment améliorer l’expérience de nos employés et de nos clients », conclut Kevin M. McCollam.