Leçons tirées de la transformation numérique par les experts en ECM

Imaginez un instant : votre entreprise a enfin alloué le budget nécessaire au déploiement d’un système de gestion de contenu d’entreprise (ECM), et vous avez été chargé de diriger le projet. Comment procéder ? Après tout, le lancement d’un système d’ECM ne consiste pas seulement à mettre en place la technologie et à la faire fonctionner comme une horloge. La principale problématique de ce type de projet réside souvent dans le degré de préparation des salariés à la transformation numérique par l’entreprise, avant, pendant et même après la mise en œuvre. Nous nous sommes entretenus avec des chefs de projet de SER Group et leur avons demandé de nous donner leur avis sur les facteurs de réussite de la conduite du changement dans les projets d’ECM. Voici ce qu’ils nous ont répondu !

Markus Saladin, responsable du programme d’ECM de notre client Helvetia a une fois affirmé : « Nous disons toujours : Ce sont les individus qui amènent les autres à changer, pas le système ! » Nos experts sont tout à fait d’accord. C’est pourquoi ils insistent sur les points suivants :

• Créez une histoire pour aider vos salariés à comprendre et à visualiser les améliorations qui découleront du changement. Cela renforce la confiance et l’identification avec l’entreprise et ses objectifs.
• À propos des objectifs : identifiez-les et communiquez-les clairement ainsi que la valeur du projet. Par exemple, plutôt que « Nous voulons accélérer les processus clients », préférez de manière beaucoup plus précise « Nous voulons accélérer les taux de réponse des clients de 30 % en mettant en place des dossiers électroniques clients dans toute l’entreprise et en fournissant à l’équipe d’assistance à la clientèle un accès direct aux informations clients nécessaires. »
• En matière d’adhésion des salariés, soyez sensible à la façon dont ils réagissent aux changements : la résistance peut provenir du fait que l’on insiste trop sur le changement. Cependant, si vous n’abordez pas suffisamment les changements à venir, vous risquez d’alimenter la peur et l’inquiétude. Ce qui nous amène au point suivant...
• Apprendre à gérer les émotions liées au changement ; soyez prêt à répondre à des questions telles que « Pourquoi devrions-nous changer quelque chose qui fonctionne bien pour nous jusqu’à présent ? ». Cela s’avérera payant par la suite. 
• Ne versez pas trop dans la technique : oui, vous modernisez l’informatique, mais n’accablez pas vos salariés de détails techniques.

Diverses mesures se sont avérées efficaces pour renforcer l’adhésion des salariés. Voici quelques canaux de communication efficaces utilisés par nos experts :

• Une plateforme d’information interne pour informer les utilisateurs des projets et/ou des produits, des aperçus et des détails sur les formations, des vidéos, une présentation de l’équipe chargée du programme d’ECM, une connexion à la plateforme d’e-learning.
• Un bulletin d’information a un objectif similaire à celui d’une plateforme d’information, mais ici les salariés reçoivent des mises à jour sur l’état, les étapes importantes, le calendrier, etc.
• Intranet ou magazine des salariés.
• Vidéo du projet : expliquer les motifs du projet, sa nécessité, son périmètre, ses avantages, son impact sur le travail quotidien, etc. Cette mesure a été un succès pour notre client Delvag, l’assureur du groupe Lufthansa.
• Journées « Portes ouvertes », par exemple dans les services concernés par le projet d’ECM. Les salariés sont invités à passer la journée pour découvrir comment leurs collègues utilisent le produit et savoir pourquoi ils l’apprécient. Cela permet de lever les réserves que les salariés peuvent avoir quant à l’utilisation du produit dans leur propre service.
• Une assistance téléphonique pour le projet.

En fonction du périmètre de votre projet, il peut être judicieux de définir les rôles et responsabilités de l’équipe chargée du projet d’ECM. Nos experts conseillent de mettre en place un bureau du programme d’ECM composé de différents postes techniques et organisationnels. Cette équipe met à profit son expérience des projets d’ECM, applique les meilleures pratiques, déploie une méthodologie systématique et rend des comptes. Notre client HANSA-FLEX, par exemple, s’est réuni dès le début avec les responsables de l’informatique et de la sécurité des données, les membres du conseil d’administration et les collègues des différents départements avant de lancer le projet d’ECM. Ensemble, ils ont effectué un état des lieux et décidé de la meilleure approche pour le déploiement de la nouvelle solution d’ECM.

Voici quelques-uns des rôles clés que nos experts recommandent d’envisager :

Du côté des métiers

• Un chef de programme ECM, par exemple pour gérer le programme d’ECM, fixer les objectifs, identifier les obstacles, prendre les décisions et assumer la responsabilité globale, communiquer avec la direction, travailler avec les chefs de projet.
• Des chefs de projet, par exemple pour gérer (avec le chef de programme ECM) l’ensemble des ressources, définir le calendrier, identifier les risques, assurer la liaison avec les métiers de l’entreprise.
• Des spécialistes du droit et de la conformité, par exemple pour déterminer et satisfaire les demandes d’eDiscovery et d’audit, examiner les contenus pertinents sur le plan juridique, atténuer les risques juridiques éventuels.
• Des spécialistes de la sécurité, par exemple pour protéger le contenu, gérer les autorisations et les groupes d’utilisateurs, appliquer les mesures de sécurité des données.

Du côté des salariés

• Des spécialistes de la conduite du changement pour les salariés, par exemple pour créer un climat positif favorable au changement, aider les salariés à comprendre la portée du processus de changement, répondre aux craintes (en collaboration avec le comité d’entreprise), mettre en place des activités et un plan de communication, etc.
• Des animateurs/formateurs internes, par exemple pour organiser des formations avec les principaux groupes d’utilisateurs.
• Des utilisateurs ambassadeurs : salariés qui non seulement soutiennent l’initiative de changement, mais qui ont aussi de l’influence dans leurs équipes pour le faire accepter et répandre l’enthousiasme. Ils peuvent persuader même les collègues les plus réticents.

Il existe de nombreux autres rôles du côté des métiers et des salariés pour soutenir votre projet d’ECM : spécialistes de l’expérience utilisateur, gestionnaires de l’information, développeurs applicatifs, spécialistes des processus, etc. Nos experts recommandent d’analyser les besoins et les objectifs pour déterminer les rôles nécessaires. Pour une consultation plus approfondie, contactez-nous directement pour discuter de vos objectifs, du plan du projet, etc. Nous sommes là pour vous accompagner tout au long de votre processus de transformation numérique.

Les personnes qui guideront les salariés dans la transition numérique (cadres, chefs de projet, RH, formateurs, superviseurs, utilisateurs experts, etc.) doivent considérer la conduite du changement comme l’une de leurs principales responsabilités. Cela signifie démontrer qu’ils sont pleinement investis et qu’ils croient en l’impact positif du changement. Voici ce que nos chefs de projet d’ECM recommandent aux dirigeants :

• Communiquez fréquemment les avantages et la nécessité de la technologie d’ECM pour le travail quotidien des utilisateurs (par exemple dans les bulletins d’information, les réunions, l’intranet). Démontrez les possibilités offertes aux utilisateurs par le nouveau logiciel d’ECM pour développer leur carrière.
• Faites disparaître les craintes de vos salariés. Parlez-leur. Aidez-les à comprendre qu’il est normal de faire des erreurs, surtout dans la phase initiale. Les nouveaux processus et les nouvelles instructions de travail doivent leur être expliqués aussi clairement que possible. Donnez-leur le temps d’apprendre à prendre en main le nouveau logiciel !
• Soyez un champion du changement : faites preuve de soutien, d’enthousiasme et d’engagement envers le projet et son contenu.
• Laissez aux parties prenantes du projet le temps de le mettre en œuvre, et pas seulement en plus de leurs responsabilités professionnelles quotidiennes.
• Demandez à un membre de l’équipe de direction de participer à la mise en œuvre du projet. L’équipe du projet doit avoir le soutien de la direction.
• Célébrez les réussites et les étapes importantes : reconnaissez la réalisation des objectifs du projet en interne et en externe.

En mettant en place ou en lançant la transformation numérique de votre entreprise grâce à une conduite efficace du changement, vous installez deux choses importantes :

1) Une culture du changement positif au sein de votre équipe (c’est-à-dire que le changement n’est pas effrayant, c’est une bonne chose ; nous en voyons les avantages dans notre travail quotidien) et

2) Un projet d’ECM mis en œuvre avec succès pour une agilité numérique durable. Avec une plateforme d’ECM comme Doxis, vous êtes en mesure de faire évoluer vos fonctions et vos sites, et d’ajouter des solutions numériques selon vos besoins futurs.