Immer wachsam: KI in der Kundenbetreuung

Rückfragen zum Lieferstatus, zur Bearbeitung, zum Vertrag - die Anliegen von Kunden sind vielfältig und erreichen Unterneh­men auf den unterschiedlichsten Wegen. Lange Reaktionszeiten akzeptieren wir alle nicht mehr. Doxis nutzt Künstliche Intelligenz (KI) zur Klassifikation und sorgt für schnelle Hilfe im Kundenservice.

Kommuniziert wird heute auf allen Kanälen – per Telefon, E-Mail, Fax oder Web-Formular und hin und wieder tatsächlich noch per Brief. Gerichtet sind Anfragen, Bestellungen oder auch Beschwerden mal an den Vertrieb, mal ans Service Center, manchmal auch einfach an die Info@-Mailadresse. Lässt eine Antwort zu lange auf sich warten, rückt schnell ein anderer Anbieter in den Fokus oder ein Reklamationsfall eskaliert.

Aber gerade an allgemeinen Postfächern oder bei der globalen Unternehmens-E-Mail-Adresse kommen je nach Unternehmen täglich hunderte oder gar tausende Eingangs­dokumente an, die erst mal sortiert und dann den Empfängern zugeordnet werden müssen. Das kostet Zeit. Besonders ärgerlich ist es, wenn Dokumente noch eine „Ehrenrunde“ durch die Abteilungen drehen, bevor der richtige Empfänger sich dem Anliegen annehmen kann. Besser läuft es, wenn die Eingänge aller Kommunikations­kanäle automatisch überwacht und entsprechend weiterverarbeitet werden.

Überall dort, wo große Datenmengen analysiert und ausgewertet werden müssen, er­weisen sich KI-basierte Lösungen als besonders nützlich. Viel schneller als der Mensch erkennen sie den Inhalt und klassifizieren das Dokument entsprechend. Der neue Doxis Classification & Extraction Service nutzt intelligente, lernende Methoden, um alle Ein­gangs­dokumente – also nicht nur digitalisierte Papierdokumente, sondern auch elektro­nisch übermittelte Nachrichten – automatisch nach ihrem Inhalt zu analysieren und zu klassifizieren. Zukünftig soll die Lösung sogar lernen, die Gefühle des Absenders zu deu­ten. Mithilfe einer vortrainierten Sentiment-Analyse wird Doxis dann erkennen, wenn ein Reklamationsschreiben eines verärgerten Kunden eingeht. Wird es als solches klassifiziert, startet Doxis sofort einen Prozess, mit dem die Beschwerde und die dazugehörigen Dokumente aus der Kundenakte an den zuständigen Mitarbeiter im Kundenservice, Ver­trieb oder eine Beschwerdestelle weitergeleitet werden. So wird einer Eskalation frühzeitig entgegengewirkt.

Der Doxis Classification & Extraction Service gehört zu den Cognitive Services, einer neuen, in die ECM-Plattform von Doxis integrierten Kategorie von Diensten. In ihr werden KI-Technologen von Machine Learning über Deep Content Analytics (Deep CA) bis hin zum Natural Language Processing (NLP) beheimatet sein, auf die die ECM-Applikationen der Doxis iECM-Suite bei Bedarf zurückgreifen.