Intelligenter Posteingang: Doxis bei der Stuttgarter Lebensversicherung

„Doxis ist unsere zentrale Drehscheibe der Automatisierung , die alle Information aufnimmt  und zentral weiterleitet“, beschreibt der für Document Management verantwortliche Projektleiter das neue Input Management der Stuttgarter Lebensversicherung (kurz SLV). Statt wie bisher Eingangspost per Hand zu klassifizieren und zuzuordnen, setzt die SLV jetzt mit Doxis auf ein immer stärker automatisiertes, und in Zukunft auch selbstlernendes Inputmanagement – und setzt so den Startpunkt für die End-to-End Automatisierungsstrategie, um Versicherten und Partnern noch schnellere Antwortzeiten und höhere Service-Qualität zu bieten.

Digital ist die Stuttgarter Lebensversicherung bereits seit Mitte der 1990er Jahre unterwegs. Sie hat früh erkannt, dass Digitalisierung bei ihrem hohen und heterogenen Dokumentenaufkommen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bietet: Digital lassen sich die dokumentengetriebenen Vorgänge schneller, kundenorientierter und gleichzeitig wirtschaftlicher bearbeiten. Das wird noch relevanter, da Versicherungen aktuell mit einem steigenden Kostendruck und zunehmendem Fachkräftemangel konfrontiert sind. Die durchgehende Automatisierung von Prozessen ist somit essenziell, um in puncto Service, Qualität und Pricing wettbewerbsfähig zu bleiben. Um diesen Vorteil kontinuierlich weiter auszubauen, möchte die SLV ihre IT-Landschaft modernisieren und das Thema End-to-End Prozessautomation gezielt vorantreiben: Der erste Schritt dafür erfolgte durch die Umstellung des Input Managements auf Doxis.

„Nur, wenn wir vorne im Posteingang ordentlich herausfinden, welches Anliegen ein Kunde hat und welche Informationen er liefert, können wir auch die Folgeprozesse automatisiert anstoßen“, erzählt der Projektleiter und fährt fort: „Die eigentliche Automatisierung findet in den Fachsystemen statt. Aber diese müssen zuallererst mit Informationen versorgt werden, damit etwas passiert. Das Input Management ist daher die Basis für unsere gesamte weitere Automatisierung.“

Das alte Input Management konnte zwar Dokumente so indexieren, dass sie sich den richtigen Versicherten zuordnen ließen, weitere Funktionen, die für eine durchgängige Automatisierung nötig sind, fehlten jedoch, z.B. Formular-Erkennung, Intelligence Character Recognition und eine automatische Klassifizierung.  „Wir mussten hier alte Zöpfe abschneiden. Sonst hätten wir unser Automatisierungspotenzial nicht heben können, weil wir nicht in der Lage gewesen wären, eine automatische Klassifizierung durchzuführen und Metadaten zu extrahieren, geschweige denn vermeintlich einfache Kanäle wie die Online-Eingänge richtig anzubinden“, erklärt der Projektleiter die Entscheidung für Doxis.

Im Gegensatz zur weitverbreiteten Meinung, Mitarbeiter*innen würden Automatisierungs-Projekte aus Sorge um ihren Arbeitsplatz ablehnen, forderte die betroffene Abteilung der SLV dies sogar ausdrücklich, wie der Projektleiter berichtet: „Ich werde zweimal im Monat angerufen und gefragt: ‚Mensch, können wir das nicht automatisieren? Wann kriegen wir denn hier endlich Unterstützung?‘ Das hat den Change-Prozess in der Einführung von Doxis leichter gemacht.“

Bisher mussten die Mitarbeiter*innen das jährlich anfallende Volumen von rd. 3,5 Mio. Dokumentseiten manuell erkennen und zuordnen. 30 % davon entfallen nun komplett: Denn so viele Dokumente werden per Barcode mit einer Erkennungsquote von 99,4 % verarbeitet.

„Auch die Nachvollziehbarkeit unseres Input Managements ist jetzt wesentlich einfacher“, freut sich der Projektleiter und erläutert: „In Doxis ist jeder Verarbeitungsschritt ordentlich dokumentiert, sodass wir jederzeit nachverfolgen können, welchen Weg ein Dokument genommen hat, ob etwas angepasst wurde und wie die Klassifizierung vergeben wurde. Das ist für die weitere Steigerung der Qualität wichtig und natürlich, um die GoBD (Grundsätze zur ordnungsmäßigen Führung und Aufbewahrung von Büchern, Aufzeichnungen und Unterlagen in elektronischer Form sowie zum Datenzugriff) zu erfüllen.“

Nach der Papierpost stehen als nächstes die digitalen Kanäle auf der Input Management-Agenda, z.B. Optimierungen in der E-Mail-Eingangsbearbeitung, über das Versichertenportal eingereichte Dokumente und Informationen aus Online-Formularen der Website. Dadurch erhalten Versicherte ein noch besseres Self-Service-Angebot, erzählt der Projektleiter: „Das ist der zusätzliche Charme bei dem Projekt: Wir können unsere Portale integrieren und Versicherte und Makler wesentlich früher in die Sachbearbeitung einbeziehen. Das spart enorm viel Zeit und schafft mehr Transparenz für Kund*innen und Geschäftspartner.“

In Zukunft soll vor allem der Bearbeitungsaufwand bei den übrigen Dokumenten durch die Automatisierung noch weiter reduziert werden:  Doxis extrahiert und klassifiziert Informationen aus den eingescannten Dokumenten und gleicht diese mit der Kundendatenbank ab. So werden z.B. Versicherte, Adressen, Vertragsdauer, Bankverbindungen und Anliegen erkannt.. Dabei  wird Doxis durch selbstlernende Verfahren immer besser, sodass Qualität und Geschwindigkeit der Posteingangsverarbeitung permanent steigen.

Sobald alle Kanäle in das Input Management eingebunden sind, will die SLV die Modernisierung der nächsten Systeme in Angriff nehmen. Denn aktuell werden die verarbeiteten Dokumente noch über die eigenentwickelte Workflow-Anwendung der SLV in den hauseigenen elektronischen Akten abgelegt sowie Vorgängen und Sachbearbeiter*innen zugeordnet. All das soll in Zukunft ebenfalls vollautomatisch ablaufen. „Wir haben bereits erste Ausschreibungen geplant, um unsere alten Workflow-Tools, elektronischen Postkörbe, aber auch Archiv, DMS und Akten abzulösen. Doxis kam bei uns im Haus bisher so gut an, dass wir uns gut vorstellen können, die Plattform dafür ins Boot zu holen. Durch den modularen Aufbau mit der Option zur Erweiterung könnte unsere IT flexibler und auch wesentlich selbstständiger arbeiten. Das wäre ein prima Ausgangspunkt für unsere weiteren Automatisierungsvorhaben“, so der Projektleiter. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit der SLV und darauf, noch mehr Kolleg*innen und Abteilungen von den Digitalisierungsprojekten mit Doxis zu begeistern.