Raiffeisen Bank International et la gestion documentaire

« Le secteur bancaire n’a jamais été aussi passionnant qu’aujourd'hui : l’intelligence artificielle et l’archivage occupent le devant de la scène et sont en train de transformer le secteur », déclare Wolfgang Rachbauer, chef du service des crédits de Raiffeisen Bank International AG. En Autriche, Raiffeisen Bank International (RBI) s’appuie sur la solution intelligente de gestion des documents et des processus Doxis.

Notre objectif a consisté à mettre en place une « source unique de vérité » pour l’archivage des documents clients et le respect de nos obligations légales. Nous étions à la recherche d’un système de gestion documentaire à même de nous permettre d’atteindre cet objectif. Toutes les informations provenant de diverses sources devaient être acheminées par ce système centralisé. Parallèlement, la normalisation de la gestion de l’information électronique permet de respecter les exigences de conformité comme la garantie des délais de conservation et la protection des données conformément au RGPD.

Il a fallu numériser des flux de travail et créer des processus de bout en bout rapides. Avec Doxis, RBI dispose désormais d’un système interne qui allie gestion documentaire et gestion des processus. Un système intégré de gestion électronique des documents (IDMS) a été mis en service, ce qui a permis à RBI de mettre en œuvre à son siège social, pour la première fois, une solution de gestion documentaire innovante, centralisée et évolutive.

Le déploiement de cet IDMS a été coordonné par des spécialistes dans les domaines de la gestion de projets, de l’informatique, du crédit et du traitement, en collaboration avec leurs homologues de SER Group. Le projet a été axé sur le développement d’un logiciel agile, basé sur une méthode de gestion de projets efficace, parfaitement adaptée à ce projet. En plus de définir le périmètre pratique et de décrire les fonctionnalités de la solution, l’équipe a également commencé à configurer l’application. Après quelques mois, des prototypes ont été mis à disposition pour être testés par un nombre limité d’utilisateurs.

La migration a démarré quelques semaines avant la date de déploiement prévue, c’est-à-dire qu’un grand nombre de documents (contrats de prêt, contrats de garantie, échantillons de feuilles de signature, copies de cartes d’identité, etc.) ont été transférés des emplacements de stockage et des lecteurs de réseau local vers le nouveau système de gestion documentaire. L’objectif était de mettre tous ces documents à la disposition des utilisateurs dans le nouveau système à la date d’entrée en production, afin que les services concernés par ce projet puissent, dans la première phase, accéder à leurs documents dans la nouvelle application dès le départ.

Un plan de formation détaillé a permis à tous les utilisateurs de se familiariser avec le nouveau système dans les semaines précédant son lancement. Des tutoriels vidéo, des FAQ et des formations en ligne ont complété la formation.

Voici un résumé des principaux avantages du nouveau système :

La piste d’audit permet de s’assurer que non seulement toutes les versions des documents rédigés pendant les négociations avec les clients sont stockées électroniquement, mais aussi que les audits ultérieurs peuvent clairement identifier qui a travaillé sur le contrat, quelles modifications ou quels ajouts ont été faits et quand ces versions ont été créées.

De nombreux documents provenant de diverses archives (physiques et électroniques) ont été classés électroniquement dans le système de gestion documentaire. Ce transfert a permis de gagner de la place et d’arrêter les disques décentralisés.

Au cours du projet, des mesures importantes ont été prises pour améliorer la qualité des données : des métadonnées ont été attribuées aux documents, permettant ainsi d’enregistrer toute une série d’informations supplémentaires avec les documents en question. De nombreux documents ont été reclassés et divisés en types de documents pour faciliter les recherches. Beaucoup d’entre eux ont également été renumérisés et réenregistrés dans des formats multiples.

Le principe d’avoir une seule version servant de document final valide pour tout le monde dans toute la banque peut sembler trivial au premier abord. Cependant, si l’on considère le nombre de versions d’un document qui font l’objet d’allers-retours entre les services concernés (juridique, conformité, documentation contractuelle, traitement des contrats, etc.) et combien de versions ils sauvegardent en local ou dans leur messagerie personnelle, vous pouvez imaginer l’importance de disposer d’une source de vérité unique. Chaque document possède maintenant un emplacement de stockage spécifique où figure sa dernière version, et un propriétaire (une personne ou un service). Les salariés ne sont plus autorisés à stocker des documents en local, car tout doit être classé dans la nouvelle application.

Le nouveau système de gestion documentaire peut également gérer des autorisations d’accès très complexes. Par exemple, les exigences relatives à la sécurité peuvent être mises en œuvre dans différents services de la banque ; différentes autorisations de lecture et d’écriture peuvent être accordées. L’incontournable principe, à savoir le « besoin d’en connaître », du nouveau règlement général européen sur la protection des données (RGPD) est également un élément important de cette solution.

En traitant les documents dans un format compatible avec la reconnaissance optique des caractères (OCR), les utilisateurs peuvent effectuer une recherche en texte intégral sur des mots clés ou des bouts de phrases spécifiques.

Un centre de compétences composé de plusieurs personnes a été mis en place au sein de la banque afin de répondre aux questions des utilisateurs, d’accorder les droits d’accès et, surtout, de distribuer l’application à tous les services concernés de RBI. Cela permet aussi de s’assurer que l’application gère les nouvelles procédures et les nouveaux processus de manière optimale et que le potentiel de surcroît de productivité peut être exploité.

L’après-projet est l’avant-projet : le nouveau système de gestion documentaire gère un nombre étonnamment élevé de processus. De nouveaux cas d’usage sont étudiés en permanence par les équipes de RBI. Ils peuvent porter sur les demandes de prêts, leur approbation ou les processus de création de contrats, toujours dans l’optique de digitaliser les processus de bout en bout et d’améliorer leur efficacité.

La prochaine étape importante consistera à évaluer l’usage de l’intelligence artificielle dans le cadre de la gestion des contrats de prêt. Il s’agit non seulement de générer des contrats de prêt de manière efficace et sécurisée, mais aussi de localiser rapidement le contenu des contrats indépendamment des recherches avec OCR. L’objectif est de tirer parti du traitement du langage naturel dans la mise en page et la gestion des documents, c’est-à-dire rien de moins que « lire un contrat de prêt comme un être humain ».