Intégrez Salesforce à votre plateforme d’ECM

En matière d’interfaçage de systèmes d‘information avec un ECM, deux principales thématiques ressortent d‘un point de vue professionnel et technique.

1. Collecter et archiver l’information

Comment accéder aux données et garantir leur intégrité au-delà des limites de mon système ?

2. Publier l’information

Comment les données collectées sont-elles publiées pour mes utilisateurs ? À quel emplacement les informations figurent-elles et sous quelle forme ? Comment l‘utilisateur y accède-t-il ?
L‘objectif est de disposer d’une « source unique de vérité » tout en permettant à l‘utilisateur d‘avoir facilement la bonne information au bon moment.

Accès aux données et aux informations

La sécurité des données revêt une très grande importance pour les entreprises. Qui doit avoir accès à quels documents ? Où les stocker ? Le type d‘autorisation est également important. Tous les utilisateurs ne sont pas autorisés à éditer les documents et les données de base, et encore moins à les supprimer. C‘est précisément lors de l’enregistrement de documents dans l‘Explorateur de Windows que les administrateurs atteignent rapidement les limites du système de gestion des autorisations de Windows. Mais la gestion des utilisateurs s’avère également importante lorsqu‘il faut gérer efficacement les accès.

Hétérogénéité des environnements

Le nombre de systèmes informatiques utilisés en entreprise ne cesse de croître. La pandémie a justement joué le rôle de levier de la numérisation en incitant les entreprises à s‘équiper de solutions collaboratives. Résultat : de plus en plus de sources d‘informations potentielles sont ainsi générées. Par exemple, le progiciel de gestion intégré (ERP) permet de gérer les stocks, le CRM les clients, et SharePoint le travail collaboratif. Certains métiers mettent en place des solutions isolées, souvent non connectées au reste de l‘entreprise. Les informations qu‘elles renferment ne sont disponibles que pour un petit nombre d‘utilisateurs. La solution utilisée n’apporte ainsi qu‘une fraction de son efficacité.

Manque de transparence

L’hétérogénéité des environnements peut certes apporter d’importants avantages dans certains cas, mais ces environnements présentent en même temps l‘inconvénient d‘un manque de transparence. Les processus opérationnels ne s‘arrêtant généralement pas aux frontières des systèmes IT, puisqu’ils s’exécutent transversalement, des informations importantes risquent de manquer au sein d’un processus, car elles figurent dans un autre silo de données. Ce manque de transparence a ainsi des répercussions qualitatives directes, dans le contact direct avec les clients, la vente ou le service, par exemple. Cela peut à son tour avoir un impact rapide sur la perception de l‘entreprise de l’extérieur.

Intégrité des données

Question importante découlant de ce qui précède : comment consolider ces silos de données ? C‘est là que le concept de plateforme d’ECM en tant que « source unique de vérité », c‘est-à-dire de point central d’accès à l’information, prend tout son sens. Pour que cela fonctionne, les informations des différents silos de données doivent être interconnectées. Consolidation, migration ou connexion, l‘intégrité des données est cruciale dans ce processus. La validité et l‘exactitude des données sont extrêmement importantes, non seulement sur le plan technique, mais aussi en ce qui concerne les obligations réglementaires, telles que le RGPD.

Alors, comment briser le silo de données dans Salesforce ? L‘objectif est double : mettre les informations de Salesforce à disposition d‘autres processus et, parallèlement, rendre les données d‘autres applications disponibles dans Salesforce.

L’ECM Doxis joue ici le rôle d‘intermédiaire et enregistre toutes les informations générées dans Salesforce et les systèmes environnants. Ensuite, ces informations sont à nouveau mises à disposition à l’aide d’une intégration dans Salesforce.

Création automatique d‘un dossier client

Un nouveau compte est créé dans Salesforce. Des documents y sont ensuite déposés par l’intermédiaire du stockage de fichiers intégré et figurent maintenant dans l‘ECM via l‘interface Smartbridge for Salesforce. Un dossier électronique client adéquat y est automatiquement créé et les documents provenant de Salesforce y sont archivés.
Supposez maintenant qu‘il existe aussi une interface avec Teams qui interconnecte un canal Teams à Doxis ; ces documents sont également automatiquement enregistrés dans le dossier client défini.
Les fichiers stockés dans Salesforce et Teams disposent donc désormais d’un emplacement de stockage centralisé dans Doxis. Pour éviter les redondances, il est préférable de stocker les données uniquement dans l‘ECM plutôt que dans les applications locales (Salesforce et Teams en l’occurrence).

Accès direct depuis Salesforce

L‘étape suivante consiste à publier les données archivées dans l‘ECM, c‘est-à-dire à les mettre à disposition des autres systèmes environnants. Au lieu de répliquer une nouvelle fois les données dans l‘autre sens, une intégration iFrame permet de représenter le client web Doxis dans Salesforce. Une URL paramétrée permet également d‘établir un lien direct avec l‘objet actuel (dans notre exemple pratique, le compte). Ainsi, l‘utilisateur accède immédiatement aux informations pertinentes de l‘ECM.
Principal avantage : les informations initiales de Salesforce sont affichées, mais aussi les données d‘autres logiciels connectés, comme Teams ou l’ERP. Tout cela sans avoir d‘interface directe entre ces autres systèmes et Salesforce. La communication s’opère uniquement avec Doxis.

Une telle intégration permet non seulement d‘afficher l‘élément recherché issu de l‘ECM dans Salesforce à l‘aide d‘un composant de visualisation, mais aussi d‘intégrer le client web Doxis, ce qui élargit instantanément le périmètre fonctionnel. Vous pouvez désormais utiliser les fonctionnalités de GED standards.

• La gestion de versions complète ou les pistes d‘audit améliorent nettement la traçabilité des documents.
• L’ensemble des processus est disponible.
• L‘administration s’en trouve en outre simplifiée, car les autorisations d‘accès aux différents documents sont définies au sein de Doxis et transmises à Salesforce par le biais de l‘intégration client.

Vous avez alors la garantie que chaque utilisateur, quel que soit le système source qu’il utilise, visualise toujours la même information. Salesforce se transforme ainsi en une plateforme d’ECM.

Vue des clients à 360° avec et sans accès à Salesforce

Dans l‘idéal, ce ne sont pas seulement les données de Salesforce qui sont enregistrées dans l‘ECM, mais aussi celles d‘autres logiciels, comme votre ERP. Le processus client complet, de la prise de contact initiale à la facturation, est ainsi documenté et traçable. Chaque collaborateur a désormais la possibilité d‘accéder à toutes les informations afférentes. Peu importe le système qu’il utilise et qu’il ait accès à Salesforce ou pas.

Accélération des processus clients et de SAV

Cette intégration permet de représenter les processus de bout en bout, indépendamment du système et sans discontinuité. Les documents sont ainsi affichés au bon endroit et au bon moment. Par exemple, lorsqu’un client appelle le service après-vente, ce dernier peut directement consulter son historique. S‘il s‘agit d‘une prestation particulière, non seulement le cahier des charges, mais aussi toutes les informations contextuelles stockées dans Doxis, sont directement affichées. La transparence pour le service à la clientèle s‘améliore, tout comme la qualité de service envers le client.

Fonctionnalités de GED dans Salesforce

Comme nous l’avons vu précédemment, l‘ensemble du client web de l’ECM est intégré. Ainsi, ce n’est pas un seul document qui est disponible, mais toutes les fonctionnalités de GED. Les informations s’affichent hiérarchiquement dans une structure de dossiers pour une meilleure vue d‘ensemble. Vous pouvez ajouter des annotations et gérer les différentes versions des documents. Doxis disposant également de son propre moteur de processus, vous pouvez représenter aussi bien des flux de travail ad hoc simples que des processus complexes.

Archivage à valeur probante

Les documents ne sont plus stockés dans Salesforce, mais dans le système d’archivage électronique de l‘ECM. C‘est là qu‘interviennent tous les mécanismes visant à établir la valeur probante des documents. Par exemple, les règles d‘archivage permettent de définir la période pendant laquelle les documents ne peuvent plus être supprimés ou qui peut y accéder. Inversement, des règles de suppression sont également définies pour garantir la suppression d’un document à un moment donné. En outre, les données peuvent être transférées, si nécessaire, sur des supports de stockage externes avec, par exemple, la fonctionnalité WORM.

Conseils de connexion de Salesforce à un ECM

En matière de gestion de la clientèle, Salesforce est un outil très puissant. Mais en le connectant à un ECM, vous tirez parti de nombreuses autres synergies. L‘ECM ne remplace pas Salesforce, mais il étend logiquement son périmètre en lui ajoutant d‘autres fonctionnalités. Au final, vous renforcez l‘utilité d‘un système informatique en l’associant à d‘autres. En faisant de votre ECM une « source unique de vérité » parmi toutes les solutions que vous utilisez, vous simplifiez l‘accès de vos collaborateurs à l’information pertinente tout en accroissant leur productivité. Salesforce devient ainsi une excellente brique supplémentaire dans votre plateforme d’ECM.

FAQ sur l‘intégration de Salesforce