RPA & Intelligent Process Automation – zwei Technologien gemeinsam stark!

Gerade in der heutigen Zeit erwarten Kunden, Lieferanten und Partner eine sofortige oder zumindest zeitnahe Antwort auf Ihre Anfragen. Ineffiziente und langsame hausinterne Prozesse ermöglichen aber häufig keine schnellen Antwortzeiten und führen häufig zu unzufriedenen Kunden und einer negativen Customer Experience. Für den Erfolg eines Unternehmens ist es daher heute wichtiger denn je, Geschäftsprozesse zu beschleunigen, Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten und im besten Fall noch Kosten zu reduzieren.

Die SER unterstützt ihre Kunden seit vielen Jahren dabei, unternehmensweite Geschäftsprozesse effizient zu gestalten und zu optimieren. Doxis Intelligent Process Automation (IPA) ermöglicht es unseren Kunden per Business Process Management (BPM) Geschäftsfälle grafisch abzubilden, so Engpässe in den Prozessketten aufzudecken und zu beheben. Seit einigen Jahren verwenden immer mehr unserer Kunden auch die sogenannte Robotic Process Automation (RPA), um ihre Mitarbeiter von der steigenden Anzahl an Tagesroutinen zu entlasten. Im Folgenden möchten wir Ihnen anhand einiger Beispiele verdeutlichen, wie Sie Doxis IPA gemeinsam mit Ihrer RPA-Technologie verwenden können, um den größtmöglichen Nutzen aus beiden Welten zu ziehen.

Zuerst möchte ich Ihnen aber die Vorteile und Nachteile beider Technologien in einer kurzen tabellarischen Zusammenfassung vorstellen:

In dieser Auflistung stellen Sie schnell fest, dass die Vorteile der einen Seite, Nachteile der anderen Seite sind und umgekehrt. Ein RPA-Bot wird in der Regel von einem IT-affinen Fachanwender per Point-and-click erstellt, d.h. er zeigt dem Bot auf seinem Bildschirm, welche Aktionen dieser ausführen soll. Solche Bots sind meistens innerhalb weniger Stunden einsatzbereit, da sie wie ein Mensch mit der Anwendungsoberfläche (z.B. einer Webseite) interagieren. Hier liegt aber auch genau der Nachteil von RPA-Bots. Der RPA-Bot schlägt fehl, wenn sich z.B. die Inhalte oder das Design einer Webseite ändert. RPA-Bots müssen daher immer wieder überprüft und ggf. angepasst werden.

Interfaces im IPA Bereich sind hingegen robuster, da nicht per Anwendungsoberfläche interagiert wird, sondern im Hintergrund über verschiedene API-Schnittstellen oder Datenbankverbindungen. IPA-Interfaces können jedoch meist nicht einfach von einem Mitarbeiter aus der Fachabteilung erstellt werden, sondern müssen von einem Experten implementiert oder in manchen Fällen sogar zunächst konfiguriert werden. Die Erstellung solcher IPA-Interfaces ist daher häufig zeitaufwändiger als die Umsetzung eines simplen RPA-Bots.

Der Einsatz beider Technologien stellt in vielen Fällen den höchsten Mehrwert für das Unternehmen dar, da RPA für den Quick-win genutzt werden und später bei höherem Aufkommen durch ein robusteres IPA-Interface ersetzt oder ergänzt werden kann.

Zu beachten ist, dass wir bei dieser Betrachtung zunächst nur über Interfaces, also die Verbindung zweier Systeme sprechen, nicht aber einen kompletten Geschäftsfall darstellen, wie z.B. einen Kreditantrag und anschließender Genehmigung für einen Neuwagen.

Die Stärken beider Technologien liegen jeweils in der Fallhäufigkeit oder der Fallunterschiedlichkeit. Während Interfaces im IPA/BPM-Umfeld ihre Stärken bei hoher Fallhäufigkeit – bzw. Fallfrequenz - und geringer Fallunterschiedlichkeit ausspielen, ist RPA bei geringerer Fallhäufigkeit aber höherer Fallunterschiedlichkeit von Vorteil. Sollten Fälle nur wenige male im Jahr vorkommen und jeweils sehr unterschiedlich gehandhabt werden, sind beide Interface-Technologien wahrscheinlich ungeeignet. In solchen Fällen übernimmt ein Knowledge Worker die Aufgaben.

Bis jetzt haben wir nur über die unterschiedlichen Interface-Technologien von IPA/BPM- und RPA-Anwendungen gesprochen. Nun möchte ich Ihnen anhand eines typischen Geschäftsfalls die Vor- und Nachteile beider Technologien verdeutlichen.

Stellen wir uns vor, wir seien die SERBank und bieten unseren Kunden verschiedene Bank- und Finanzdienstleistungen an. Unsere Kunden erreichen uns über die klassischen Wege wie z.B. Brief, E-Mail und Telefon. Unsere Doxis ECM Clients, wie winCube, webCube und mobileCube, bieten alle eine Scan und Import-Funktionalität zur schnellen und bequemen Erfassung von papierbasierten Dokumenten. Digitale Dokumente werden sogar voll automatisch in Doxis importiert (z.B. per E-Mail Import). Die ankommende Nachrichtenflut ist somit sofort bei Ankunft revisionssicher in Doxis archiviert, wichtige Informationen des Dokuments können automatisch per Doxis Classification & Extraction Service erkannt und die Nachrichten in volldigitale BPM-Prozesse überführt werden. Unsere Webseite und unsere Vertriebspartner – wie z.B. Kreditvermittler, Vertriebsnetzwerke und Vergleichsportale – sind per IPA-Interface angebunden, da täglich mehrere hunderttausende Anfragen über diese Kanäle erstellt werden. Zusätzlich bieten wir unseren Kunden die Möglichkeit, uns per WhatsApp, Threema und Facebook-Messenger zu kontaktieren. Diese Kommunikationskanäle sind recht neu für unsere Bank, daher erreichen uns derzeit nur wenige Nachrichten am Tag per Messenger. Das Interface zu den Messenger Services wurde aufgrund der geringen Anzahl an Nachrichten und der vielen unterschiedlichen Messenger Services per RPA vom Fachanwender umgesetzt. Unsere Mitarbeiter müssen somit keinen Messenger Service permanent am Arbeitsplatz überwachen und die ankommenden Nachrichten werden trotz sehr geringem Volumen vollständig automatisiert erfasst.

Die SERBank vergibt unter anderem auch Autokredite für Neuwagen und auch in diesem Geschäftsfall können beide Technologien miteinander genutzt werden. Der eigentliche Geschäftsfall wird in Doxis als BPM-Prozess gehalten, also auf einer Ebene oberhalb der Interface-Technologien. Der BPM-Prozess überwacht und steuert den gesamten Geschäftsfall sowie die einzelnen IPA- und RPA-Interfaces in der Prozesskette.

Der Doxis BPM-Fall startet mit dem Eingang der Nachricht über den Doxis Multichannel – per IPA-Schnittstelle der SERBank-Webseite oder per RPA-Schnittstelle zu WhatsApp. Im BPM-Prozess sind nun verschiedene Schritte enthalten, um den Geschäftsfall von Anfang bis Ende zu entwickeln und Fachabteilungen, deren Mitarbeiter und natürlich auch IPA-und RPA-Schnittstellen zu integrieren.

Im Geschäftsfall des Autokredits können Sie per Doxis BPM Engine z.B. ein Skill-based-Routing verwenden, um Kreditanträge den Mitarbeitern gemäß ihres Kenntnisstands zuzuteilen. Im einfachsten Fall dürfen Auszubildende z.B. Autokredite bis 20.000 Euro freigeben, reguläre Mitarbeiter Autokredite zwischen 20.000 und 80.000 Euro und Experten über 80.000 Euro. Zusätzlich können in der Prozesskette IPA- und RPA-Interfaces genutzt werden, um die Mitarbeiter von zeitintensiven Tagesroutinen wie z.B. CRM-Update und Schufa-Abfrage zu entlasten. Die Doxis BPM Engine kann gleichzeitig dafür sorgen, dass ein Geschäftsfall auch in Ausnahmesituationen zeitnah abgearbeitet wird. So kann bei Abwesenheit eines Mitarbeiters z.B. automatisch eine Urlaubsvertretung ermittelt und einbezogen werden bzw. im Krankheitsfall das Management automatisiert in den Prozess eingebunden werden, um den Fall an einen Kollegen zu übermitteln.

IPA- und RPA-Interfaces können zu jedem Zeitpunkt der Prozessbearbeitung eingebunden werden. Im Bereich des Vertragsmanagements kann z.B. ein Workload-based Routing per Doxis DMN etabliert werden und sorgt somit für die gleichmäßige Auslastung Ihrer Mitarbeiter. Natürlich können auch im Bereich der Vertragsverwaltung weitere Teil- und Vollautomatisierungen verwenden werden. Doxis Vertragsvorlagen stellen z.B. eine zentrale Vorlagenverwaltung und vollautomatische Vertragserstellung dar. Ihre Mitarbeiter müssen also nicht mehr mühevoll die neueste Vertragsvorlage suchen und den Vertrag per Copy & Paste mit den Kundendaten individualisieren, sondern finden die bereits finale Vertragsversion für den Kunden im Prozess vor. Das Core Banking System wird per IPA-Interface angebunden und verhindert somit mehraufwände durch doppelte Eingaben im führenden Core-System. Doxis bietet Standardschnittstellen zu Signaturprodukten – wie Adobe Sign und Docusign – und kann somit vollautomatisch eine Unterschrift vom Antragssteller anfordern & einholen. Zu guter Letzt ist es natürlich wichtig den Kunden jederzeit über den aktuellen Bearbeitungsstand informieren, ein RPA-Interface kann hierbei ein Status Update auf dem vom Kunden präferierten Kommunikationsweg versenden.

Im Bereich des Vertragsabschlusses kann in Doxis ein Ausweis-Scan per Mobile Device durchgeführt werden, bzw. ein Video-Ident-Verfahren angebunden werden. Die Auszahlung kann per IPA-Schnittstelle durch das Banking System automatisiert nach Ausweis-Scan durchgeführt werden und der gesamte Prozess wartet dann auf den Empfang des Fahrzeugbriefs. Der Fahrzeugbrief wird in der Poststelle der SERBank eingescannt und schließt somit den Geschäftsfall bankseitig ab. Zum Schluss wird per WhatsApp RPA-Interface eine finale Bestätigung an den Kunden übermittelt und der gesamte Geschäftsfall abgeschlossen.

Es zeigt sich, dass beide Technologien im Zusammenspiel in vielen Fällen den höchsten Mehrwert für ein Unternehmen darstellen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die IPA- und RPA-Technologien innerhalb und außerhalb eines Geschäftsfalls zu verwenden, um die gesamte Prozesskette zu beschleunigen und Mitarbeiter von manuellen Aufgaben zu entlasten. Doch da IPA- und RPA-Interfaces immer zur Anbindung von ThirdParty-Systemen herangezogen werden, können sie  nur schlecht mit Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten & Partner interagieren, hierfür wird eine übergeordnete Ebene – nämlich die Doxis Business Process Engine – benötigt. Die Doxis Business Process Engine bildet dann den gesamten Geschäftsfall ab und bedient sich der unterschiedlichen Technologien in einzelnen Unteraufgaben / Subtasks.

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Dieser Artikel und das Webinar zum Thema IPA & RPA entstanden in Zusammenarbeit der Autoren Lars Matschenz und René Wenzel.