Service statt Silos: Intelligente Versicherungs­prozesse bei Helvetia

Einfach bedienbare, personalisierte Lösungen wie Chatbots und Gesichtserkennung per Smartphone sind längst an der Tagesordnung. Genauso wie die Mitarbeiter von Helvetia brauchen diese smarten Services Informationen. „Wir hatten Datensilos in den einzelnen Bereichen“, erinnert sich Markus Saladin, Leiter des Programms ECM und des Ressort Competence Center Information Management bei Helvetia. „Aber wir müssen die Informationen an jeder Stelle zur Verfügung haben, wo Kundenkontakt ist.“ Es wurde Zeit für eine gruppenweite ECM-Strategie.

Helvetia ist in den letzten Jahren durch die Akquise der Versicherungen Alba, Phenix und National Suisse rasant gewachsen: Auf einen Schlag wuchs die Mitarbeiterzahl auf 3500 in der Schweiz. Ebenso wuchsen Informationen und IT. „Wir hatten einen ganzen Zoo an redundanten Systemen“, so Michael Schwendimann, Leiter Solution Architect und Projektleiter ECM Integration. „Das ECM, das wir suchten, muss Informationen in Echtzeit liefern und flexibel durch die Organisation leiten, über Abteilungs- und Systemgrenzen hinweg.“

SER-Software ist bei Helvetia schon seit 2007 für die Archivierung im Einsatz. Nachdem die Gruppe gewachsen war, evaluierte sie 2015 erneut, welches ECM zu ihr passt. „ECM-Systeme sehen alle gleich aus, wie Äpfel, die innen süß, sauer, knackig, mehlig oder sogar wurmstichig sein können. Speichern und darstellen kann jedes. Aber welches ist wirklich das Richtige für uns?“, so Michael Schwendimann. Letztendlich entschieden die User. In Workshops entstand ein 110 Seiten langer Evaluationskatalog mit 433 Anforderungskriterien, denen sich 20 Anbieter stellten. Das Ergebnis: Doxis soll Helvetia fit für die digitale Zukunft machen. „Wir wollen uns richtig aufstellen für die Zukunft“, betont Markus Saladin. „Unser ECM ist dabei sowohl die Grundvoraussetzung als auch ein wesentlicher Schritt zur digitalen Versicherung.“

Allein 2015 kamen bei Helvetia ca. 115 Mio. Dokumente zusammen. Jedes Jahr werden es sechs Millionen mehr. Das erste Ziel war daher klar: Statt Dokumente und Daten weiter in Silos zu verstecken, sollen sie über Doxis für alle Bereiche zugänglich sein. „Jetzt greifen alle Mitarbeiter über Sparten und Standorte hinweg auf das ECM zu und können Kunden direkt die richtige Auskunft geben und ihre Anliegen schnell bearbeiten“, erklärt Michael Schwendimann.

Ein weiterer Baustein der Digitalisierungsstrategie ist die systemübergreifende Sicht auf Kunden und Geschäftsfälle. Über digitale Kundendossiers in Doxis sind alle relevanten Informationen verfügbar: Korrespondenz, medizinische Dokumente, finanzielle Auskünfte, Policen, Schadenmeldungen, Daten aus dem integrierten CRM, aus Fachanwendungen etc. Das neue Motto: Finden statt Suchen. Das gilt nicht nur für Mitarbeiter. In den integrierten Kundenportalen finden bald auch Versicherte für sie ausgewählte Informationen aus Doxis.

Prozessoptimierung ist ein wesentlicher Effizienzhebel bei Helvetia: Digitalisieren und Automatisieren lautet die Devise. „E-Mails, Papier, Portale: Alle Informationen, die von außen kommen, werden gleich erkannt, verarbeitet und in Doxis archiviert. Natürlich automatisch im richtigen Dossier. Alles wird dann dem Mitarbeiter zur Verfügung gestellt, der der beste dafür ist, um dem Kunden Antwort zu geben“, erklärt Markus Saladin. Möglich wird das durch automatisierte Doxis-Workflows, die Kundenmitteilungen an den Mitarbeiter mit der richtigen Kompetenz und ausreichenden Kapazität weiterleiten. Versicherte erhalten schnell Auskunft und ihre Anliegen werden in kürzester Zeit bearbeitet.

Solche intelligenten Funktionen sind auch hilfreich, wenn Mitarbeiter Dokumente in Doxis ablegen. „Wir automatisieren so viel wie möglich und lassen z.B. Felder durch die Software vorausfüllen“, so Markus Saladin. „Unsere Vorgangsbearbeitung wird durch das ECM viel effizienter und transparenter.“ Mitarbeiter tauschen Dokumente und Aufgaben mit Doxis zwischen Sparten und Standorten für alle nachvollziehbar aus – in Deutsch, Französisch und Englisch. „ECM ist unsere Blutbahn, die Basis der Datenversorgung, mit der Informationen an die richtigen Stellen gelangen“, fasst es Markus Saladin zusammen.

Helvetia drückt in Sachen Digitalisierung auf die Tube. Aktuell nutzen 1000 Anwender Doxis, die nächsten Bereiche stehen in den Startlöchern. Die ECM-Plattform wächst – und hat noch viel Potenzial, z. B. für die digitale Zusammenarbeit mit externen Partnern. So digitalisiert Helvetia ihre gesamten Geschäftsprozesse, schafft die Basis für noch besseren Kundenservice und innovative Betriebsmodelle. Helvetia goes digital.

Der Artikel erschien zuerst im Schweizer Magazin it business 3/2019.