Sunrise: Sonnige Aus­sich­ten im Kundenservice

2,4 Millionen Kundenbeziehungen im Jahr 2017, Tendenz steigend: Die Sunrise Communications AG ist die größte private Telekommunikationsanbieterin der Schweiz. Exzellenter Service ist für Sunrise dabei selbstverständlich. Mit ihren alten IT-Systemen war das jedoch eine Herausforderung: Mobilfunkverträge, Rechnungen, Kundenkorrespondenz etc. organisierten die Mitarbeiter ohne technische Unterstützung wie Workflows oder automatisches Fristenmanagement. Die Bearbeitung und der Austausch von Unterlagen zwischen verschiedenen Abteilungen erfolgten auf Papier oder im Filesystem. Bei täglich bis zu 50.000 neu hinzukommenden und einem Bestand von rund 200 Mio. Dokumenten keine leichte Aufgabe. Für die schnelle Auskunft gegenüber Kunden, kurze Bearbeitungszeiten und das Einhalten gesetzlicher Aufbewahrungsfristen musste eine neue Lösung her.

Bereits 2000 mit einem elektronischen SER-Archiv gestartet, baute Sunrise das System seither konzernweit zu einer skalierbaren, u.a. mit Microsoft Office, ERP (SAP) und CRM integrierten Doxis ECM-Plattform aus. So sind alle Informationen systemübergreifend schnell recherchierbar und können durchgehend Compliance-konform aufbewahrt werden. Das große Ziel: mehr Effizienz und Kundenorientierung durch bereichsübergreifende digitale Prozesse sowie eine konzernweite, sichere Informationsbasis.

Früher mussten Servicemitarbeiter erst lange in unstrukturierten Ordnern auf dem Fileverzeichnis nach Informationen suchen. Zudem benannten die in der ganzen Schweiz verteilten Standorte ihre Verzeichnisse abwechselnd in Deutsch, Französisch und Italienisch. Das erschwerte die Recherche zusätzlich. Mit dem ECM-System greifen nun alle auf einheitlich strukturierte digitale Kunden- und Projektakten zu – über das multilinguale ECM genauso wie über das CRM. Auch das Bearbeiten von Dokumenten ist heute einfacher denn je: Sunrise-Mitarbeiter nutzen dafür wie gewohnt Microsoft Office, mit zusätzlichen DMS-Funktionen wie Recherche, Annotationen und Versionierung. Alle Dokumentversionen archiviert das ECM nachvollziehbar. So besteht kein Zweifel, dass beispielsweise ein Angebot dem aktuellen Stand entspricht und wer es zuletzt bearbeitet hat. Neue Aufgaben werden nachvollziehbar über digitale Workflows gesteuert.

Durch das digitale Informationsmanagement können Sunrise-Mitarbeiter Kunden schnell Auskunft geben und ihre Anliegen bearbeiten. Das Kundenportal „MySunrise“ ist ans ECM angebunden, so dass den Kunden in ihrem persönlichen geschützten Bereich rund um die Uhr z.B. Verträge und Rechnungen zur Verfügung stehen. Dieses Service-Angebot ist eine Win-win-Situation: Niemand ist mehr auf Servicezeiten oder per Post bzw. E-Mail versendete Dokumente angewiesen. Die Sunrise-Mitarbeiter gewinnen durch diese entfallenden Aufgaben mehr Zeit für die individuelle Beratung.

Um Kunden bei Bestellungen eindeutig identifizieren zu können, nutzt Sunrise Passkopien. Diese und andere sensiblen Kundeninformationen müssen besonders geschützt werden. Das gelingt Sunrise mit dem ECM nachweisbar gemäß gesetzlicher Anforderungen wie z.B. der EU-DSGVO. Aber auch für das gesetzeskonforme Aufbewahren von Rechnungen kommt das ECM zum Einsatz: Debitorenrechnungen aus dem integrierten SAP-System werden zentral im ECM abgelegt, revisionssicher archiviert und nach Ende der zwölf-jährigen gesetzlichen Aufbewahrungsfrist automatisch gelöscht. In Zukunft soll auch die SharePoint-Archivierung interner Dokumente revisionssicher im ECM erfolgen. Weiteres Ziel: die digitale Posteingangsverarbeitung mit ECM, bei der die Post automatisiert den richtigen Mitarbeitern zugestellt und archiviert wird. So setzt Sunrise Schritt für Schritt ihre konzernweite ECM-Strategie um und realisiert damit die digitale Transformation – unverzichtbar für ein kundenorientiertes Geschäftsmodell.