Wie Stadtwerke mit ECM Kunden gewinnen & binden

Kunden mit Wasser, Strom und Gas versorgen und die dafür nötige Infrastruktur bereitstellen: Das war lange die Hauptaufgabe von Stadtwerken. Heute reicht das nicht mehr aus, um Kunden dauerhaft zu binden. Sie erwarten umfassende Service-Leistungen, z.B. beim Wechsel des Stromanbieters und bei Fragen zu ihrem Tarif und Vertrag. Auch die individuelle Beratung zu Themen wie Energieeffizienz oder intelligenten Wohnsystemen gehört heute dazu. Mit ECM schaffen Stadtwerke und Versorger die Voraussetzung dafür: Sie bieten digitale Kundenservices, stets auskunftsfähige Mitarbeiter und schnelle Service-Prozesse – und werden so zu einem kundenorientierten Dienstleister.

Exzellenter Kundenservice zeichnet sich durch schnelle Prozesse aus. Wenn z.B. bei STEAG Fernwärme neue Kunden an Fernwärmeleitungen angeschlossen werden sollen, sorgt Doxis dafür, dass alle Beteiligten reibungslos zusammenarbeiten und Kunden schnell die gewünschte Wärme erhalten: Kaufmännische Mitarbeiter nutzen z.B. automatisierte Workflows, um Angebote zu erstellen, zu prüfen und freizugeben. Bei Baumaßnahmen, in denen je nach Situation zusätzliche Materialien bestellt oder externe Gutachter einbezogen werden müssen, steuern die Techniker von STEAG flexibel Aufgaben und Vorgänge. Das ECM dokumentiert zeitgleich automatisch den gesamten Prozess. Das spart Zeit und verhindert Fehler, die zu einer Verzögerungen des Anschlusses führen können.

Was den Projektteams besonders hilft, sind die direkt im Workflow verfügbaren Dokumente. Verträge, E-Mails von Kunden, Genehmigungen, Baupläne, Abnahmeprotokolle, Rechnungen: All das finden die Mitarbeiter im Kontext des jeweiligen Vorgangs. So können sie ihre Projekte schnell fertigstellen und Kunden sofort Auskunft zum Status eines Neuanschlusses geben.

Eine schnelle und persönliche Auskunft ist der USP, durch den sich Stadtwerke abgrenzen. Das ist allerdings nur dann möglich, wenn Mitarbeiter sofort auf die richtigen Informationen eines Kunden zugreifen können. Damit zum Beispiel die Stadtwerke Frankenthal bei 30.000 Hausanschlüssen den Überblick behalten und Kunden-Fragen schnell beantworten können, nutzen sie Doxis: In elektronischen Kundenakten finden Mitarbeiter sofort Unterlagen zu einem Hausanschluss, Kundenverträge, E-Mails, Rechnungen etc. – und zwar immer im richtigen Kontext. Statt darauf zu warten, dass Umlaufmappen bei einem Sachbearbeiter ankommen oder Kollegen benötigte Papierakten weitergeben, genügt ein Blick ins ECM. Dieses hat sich im Service der Stadtwerke Frankenthal zum Kundenauskunftssystem entwickelt. Durch die schnelle und kompetente Auskunft überzeugen und binden sie Kunden.

Kunden erwarten heute eine reibungslose und komfortable Kommunikation. Sie wollen keine langen Telefonate führen und darauf warten, dass ihnen Unterlagen zugestellt werden. Das hat auch die Westfalen Gruppe erkannt. Sie nutzt Doxis neben vielen anderen Bereichen in der Kundenbetreuung: Das ECM ist mit dem Kundenportal integriert und ermöglicht Kunden den Online-Zugriff z.B. auf aktuelle Sicherheits- und Produktdatenblätter sowie auf ihre Bestell- und Lieferdaten. Sie finden rund um die Uhr alle Informationen, die sie benötigen, und können sich darauf verlassen, dass diese stets aktuell sind. Denn wenn ein Mitarbeiter der Westfalen Gruppe ein Dokument aktualisiert, ist die neue Version automatisch sofort im Portal verfügbar. Das geht nicht nur schnell, es ist auch eine große Arbeitserleichterung für die Mitarbeiter: Sie müssen Dokumente nicht mehr per Hand austauschen und per E-Mail oder Post an Kunden schicken. So haben sie mehr Zeit, sich mit den Fragen der Kunden auseinanderzusetzen und sich um die Qualität der bereitgestellten Informationen zu kümmern.