Change Management-Tipps von ECM-Experten

Stellen Sie sich Folgendes vor: In Ihrem Unternehmen wurden endlich die Mittel für ein neues Enterprise Content Management-System (ECM) zur Verfügung gestellt und Sie sollen die Einführung leiten. Wie gehen Sie am besten vor? Die größte Herausforderung bei einem ECM-Projekt besteht häufig darin, dass eine Organisation ihre Mitarbeiter entsprechend auf die Digitalisierung vorbereiten und sie bei der Umstellung begleiten muss. Genau darüber haben wir mit den Projektleitern von SER gesprochen. Hier sind ihre Tipps!

Markus Saladin, Programmleiter ECM bei der Schweizer Versicherung Helvetia, meint dazu: „Wir sagen immer: People change people, not the system!“ Da können unsere Experten von SER nur zustimmen. Dies sind ihre Empfehlungen:

• Erzählen Sie die Umstellung als Geschichte mit Happy End – so werden der Change und seine positiven Auswirkungen für die Mitarbeiter besser greifbar. Das schafft Vertrauen und gibt ihnen die Möglichkeit, sich besser mit dem Unternehmen und seinen Zielen zu identifizieren.
• Beschreiben Sie die Ziele des Projekts klar und deutlich: Anstatt zu sagen „Wir wollen die Kundenabwicklung beschleunigen“ seien Sie lieber spezifisch: „Wir wollen die Kunden-Antwortraten um 30 % erhöhen und die Beschwerden um 20 % senken, indem wir unternehmensweit eAkten für Kunden einsetzen, auf die alle Supportmitarbeiter bequem zugreifen können.“
• Möchte man Mitarbeiter für ein ECM-Projekt begeistern, muss man als Projektleiter vorsichtig vorgehen. Versprechen Sie keine utopischen Erfolge durch die Veränderung, denn dann werden die Mitarbeiter misstrauisch. Ebenfalls sollten Sie sie nicht vor vollendete Tatsachen stellen, denn das löst Verunsicherung und Widerstand aus.
• Lernen Sie daher, wie sich emotionale Reaktionen auf Veränderungen steuern lassen, und bereiten Sie sich darauf vor, Fragen zu beantworten, z.B.: „Warum ändern wir überhaupt ein funktionierendes System?“ Damit beugen Sie künftigen Widerständen vor.
• Gehen Sie nicht zu sehr ins Detail. Die IT soll modernisiert werden – das ist die Kernaussage. Überfordern und langweilen Sie Ihre Mitarbeiter nicht mit zu vielen technischen Informationen, die für ihre tägliche Arbeit und das Verständnis des Projekts gar nicht relevant sind.

Es gibt verschiedene Maßnahmen, um die Akzeptanz unter den Mitarbeitern zu erhöhen. Hier finden Sie einige Kommunikationskanäle, die unsere Experten als besonders effektiv einstufen:

• Eine interne Informationsplattform, auf der Nutzer beispielsweise Informationen zum Projekt und/oder dem ECM finden, sowie Videos, einen Überblick über verfügbare Schulungen und einen Link zur E-Learning-Plattform. Außerdem können Sie hier das ECM-Projektteam vorstellen.
• Ein Newsletter, der die späteren Anwender über den Status, Meilensteine und den zeitlichen Ablauf des Projekts informiert.
• Intranet oder Mitarbeitermagazin, wo fortlaufend über das Projekt berichtet wird.
• Ein Video zum Projekt, in dem die Hintergründe der Umstellung sowie deren Notwendigkeit, Umfang, Vorteile und Auswirkungen auf die tägliche Arbeit usw. erläutert werden. Unser Kunde Delvag, der Versicherer der Lufthansa Group, hat diese Maßnahme erfolgreich eingesetzt.
• „Tage der offenen Tür“, beispielsweise in Geschäftsbereichen, die das ECM bereits als Pilot testen. Laden Sie die Mitarbeiter ein, einen Tag lang zu erleben, wie ihre Kollegen die neuen Lösungen nutzen. Dabei können sie auch erfahren, welche Vorteile die Kollegen an dem neuen System schätzen. Die Begeisterung steckt an und erleichtert den Roll-out in weiteren Unternehmensbereichen.
• Eine Projekt-Hotline, unter der Mitarbeiter jederzeit Antwort auf ihre Fragen rund um das Projekt und zur Nutzung der neuen Software erhalten.

Je nach Umfang des Projekts kann es eine gute Idee sein, bestimmte Rollen und Verantwortlichkeiten in Ihrem ECM-Projektteam festzulegen. Laut unseren Experten bietet sich hier ein ECM-Team an, das verschiedene technische und organisatorische Positionen umfasst. Das Team nutzt Erfahrungen mit ECM-Projekten, orientiert sich an Best Practices, setzt konsistente Methoden ein und gewährleistet die Auskunftsfähigkeit. Unser Kunde HANSA-FLEX hat die bevorstehende Änderung beispielsweise frühzeitig mit seiner IT-Abteilung, den Datenschutzbeauftragten, dem Vorstand und Kollegen aus verschiedenen Fachbereichen besprochen, bevor das ECM-Projekt gestartet wurde. Sie haben die Situation gemeinsam analysiert und sich dann auf den optimalen Ansatz zur Einführung der neuen ECM-Lösung gefunden.

Diese Verantwortlichen sollten Sie in Ihrem Projektteam haben:

Auf Geschäftsebene:

• Ein ECM-Projektleiter, der das ECM-Projekt steuert, Ziele aufstellt, Hindernisse identifiziert, Entscheidungen trifft, die Gesamtverantwortung trägt, sich mit der Geschäftsführung abstimmt und mit den Projektmanagern zusammenarbeitet.
• Projektmanager, die (zusammen mit dem ECM-Projektleiter) Ressourcen überwachen, einen Zeitplan aufsetzen, Risiken identifizieren und sich mit Geschäftsbereichen abstimmen.
• Ansprechpartner für Recht und Compliance, die sich um das Einhalten von eDiscovery- und Auditfragen kümmern, rechtlich relevante Inhalte überprüfen und rechtliche Risiken abwägen.
• Sicherheitsbeauftrage, die Inhalte schützen, Autorisierungen überwachen, Nutzergruppen verwalten und Datenschutzmaßnahmen durchsetzen.

Auf Mitarbeiterebene:

• Change Manager, die u. a. ein positives Klima für den Change schaffen, Mitarbeitern den Umfang der Änderungen erläutern, auf Ängste oder Bedenken eingehen (auch in Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat) sowie interne Marketing-Aktivitäten planen, einen Kommunikationsplan erstellen usw.
• In-house-Ansprechpartner/Schulungsleiter, die Schulungen mit verschiedenen Nutzergruppen durchführen.
• User Champions, also Mitarbeiter, die den Change unterstützen und gleichzeitig in ihren Teams einen gewissen Einfluss haben, um die Akzeptanz und Begeisterung unter der Belegschaft zu fördern. Sie können selbst die misstrauischsten Mitarbeiter überzeugen.

Sowohl auf der Geschäfts- als auch auf der Mitarbeiterebene gibt es noch viele weitere Verantwortliche, die Sie in Ihr ECM-Projekt einbeziehen können, beispielsweise User Experience & Information Manager, Anwendungsentwickler, Prozess-Spezialisten usw. Die Empfehlung unserer Experten: Analysieren Sie die Bedürfnisse und Ziele Ihres Unternehmens, um herauszufinden, welche Teamzusammensetzung für Sie sinnvoll ist. Wenn Sie eine detailliertere Beratung wünschen, wenden Sie sich einfach direkt an uns, damit wir zusammen Ihre Ziele, die Projektplanung usw. besprechen können. Wir begleiten Sie gerne bei Ihrem Change-Prozess!

Diejenigen, die andere Mitarbeiter durch die digitale Transformation führen möchten – Mitglieder der Geschäftsleitung, Projektleiter, HR, Schulungsleiter, Vorgesetzte, Power-User usw. – müssen das Change Management zu einer ihrer wichtigsten Aufgaben machen. Dazu gehört auch, zu zeigen, dass sie voll und ganz hinter dem Change stehen und von seinen positiven Auswirkungen überzeugt sind. Dies sind die Empfehlungen unserer ECM-Projektmanager für Personen in Führungspositionen:

• Weisen Sie auf die Vorteile der ECM-Lösung im Hinblick auf die täglichen Aufgaben von Mitarbeitern hin, beispielsweise in Newslettern, Town-Hall-Meetings oder im Intranet. Zeigen Sie ihnen, wie das neue ECM-System den Arbeitsalltag verbessert und Weiterentwicklungsmöglichkeiten schafft.
• Nehmen Sie Ihren Mitarbeitern die Ängste. Reden Sie mit ihnen! Versichern Sie ihnen, dass es gerade am Anfang vollkommen in Ordnung ist, Fehler zu machen. Neue Arbeitsabläufe und -anweisungen sollten den Mitarbeitern so verständlich wie möglich erläutert werden. Geben Sie ihnen genügend Zeit, die neue Software kennenzulernen.
• Gehen Sie mit gutem Beispiel voran: Zeigen Sie aktiv Ihr Engagement und Ihre Begeisterung für das Projekt und die Möglichkeiten, die es bietet.
• Geben Sie dem Projektteam die nötige Zeit, das ECM zu implementieren – dies sollte nicht einfach nebenbei und zusätzlich zu ihren täglichen Aufgaben geschehen.
• Holen Sie sich für die Umsetzung des Projekts einen Vertreter der Geschäftsführung ins Boot. Das Projektteam benötigt für sein Vorhaben die Unterstützung der Geschäftsführung.
• Feiern Sie Erfolge und Meilensteine: Geben Sie das Erreichen von Projektzielen intern und extern bekannt.

All diese Punkte zu beachten lohnt sich! Denn wenn Sie Mitarbeiter durch Change Management mitnehmen, schaffen SIe die Grundlage für zwei wichtige Dinge in Ihrem Unternehmen:

1) Unterstützung statt Widerstand: Der Change wird nicht als Gefahr wahrgenommen, sondern als Chance für Verbesserungen verstanden. Mitarbeiter unterstützen Ihr ECM-Projekt und das Potenzial der neuen digitalen Lösungen kann sich voll entfalten.

2) Die Basis für Ihren Geschäftserfolg: Mit einer von allen Mitarbeitern befürworteten ECM-Plattform wie Doxis sind Sie in der Lage, Ihre Digitalisierung weiter voranzutreiben, indem Sie unternehmensweit digitale Lösungen nach Ihren Anforderungen anpassen, hinzufügen und so Geschäftsprozesse weiter optimieren.