2.000 Schadenfälle am Tag – digital mit Doxis

Julia Pedak

„Gesagt. Getan. Geholfen.“ Das ist das Motto der DEVK. Konkret heißt das: 2.000 bearbeitete Schadenfälle täglich. Schnelle Prozesse, niedriger Ressourceneinsatz und hohe Servicequalität sind dafür unverzichtbar – und mit Doxis Realität. Die DEVK managt ihre Vorgänge mit dem ECM vom Posteingang an digital: Doxis Workflows, digitale Akten sowie die SAP- und Kundenportal-Integration ermöglichen durchgehend digitales Versicherungsmanagement. Damit erreicht die DEVK ihr strategisches Ziel Nummer 1: Kundenzufriedenheit.

13 Millionen Risiken aller Sparten versichert die DEVK. Das bringt zahlreiche Anträge, Policen und Schadenmeldungen mit sich, die die Versicherung vom Posteingang an digital bearbeitet – schnell, transparent und über Standorte und Sparten hinweg. „Das strategische Ziel Nummer 1 der DEVK ist die Kundenzufriedenheit. Das erreichen wir nur, wenn wir schnell und auskunftsfähig sind“, so Markus Schiffer, Product Owner DMS bei der DEVK. Die Basis dafür ist die versicherungsweite Doxis ECM-Plattform, mit der die DEVK ihr Dokumenten- und Prozessmanagement bereichs- und systemübergreifend digitalisiert hat.

Tagesaktuelle Schadenregulierung

Eingehende Post — gleich über welchen Kanal — wird in den Sparten SHUK (Schaden, Haft, Unfall, Kfz) und Inkasso in Doxis abgelegt und den zuständigen Bearbeiter*innen zugestellt. Täglich bis zu 4.000 Briefe digitalisiert die DEVK dafür zentral am Hauptsitz in Köln. Je nach Skill, Vertretungsregelung und Auslastung legt die Bearbeiterermittlung der DEVK fest, welche Mitarbeiter*innen einen Vorgang am besten bearbeiten können. Diese Information nutzt Doxis und leitet die Vorgänge samt den dazugehörigen Dokumenten weiter. Das Ergebnis lässt sich sehen: Der Aufwand für die Postverteilung ist um 75 % zurückgegangen. Ein weiteres großes Plus ist der verbesserte Schutz der sensiblen Versicherteninformationen. Wer auf welche Dokumente, elektronische Akten und Vorgänge zugreifen darf, regelt Doxis. Mit dem Altsystem der DEVK war das in dieser differenzierten Form nicht möglich.

Doxis & SAP clever kombiniert

Der Bereich Leben braucht eine starke Workflow-Unterstützung. Die besondere Herausforderung: Die Bearbeitung der Lebensversicherungsverträge erfordert mehr Schritte und hat auch deutlich mehr Beteiligte als in anderen Sparten. Mit Doxis managt die DEVK diese komplexen End-to-End-Prozesse übersichtlich und transparent. Betriebsbereiche, die sich mit Neuanträgen und Vertragsänderungen beschäftigen, nutzen das ECM ebenfalls. Denn hier stehen Dokumente klar im Fokus der Vorgangsbearbeitung. Doxis ist das führende System. Wenn bei der Vorgangsbearbeitung Daten im Vordergrund stehen, kommt SAP Claims Management für das Bearbeiten zum Einsatz und Doxis ergänzt es als Dokumentenarchiv. Durch die gleichzeitige Implementierung sind Doxis und SAP eng miteinander verbunden und optimal aufeinander abgestimmt. Welches System wo führend ist, bestimmt der Vorgang.

360-Grad-Sicht auf Versicherte

Übersicht und Auskunftsfähigkeit sind für den schnellen, kompetenten Kundenservice der DEVK das A und O. Genau darum setzt die DEVK auf Doxis eAkten. Die Mitarbeiter*innen im Kundenservice nutzen z.B. Personenakten. Sie bilden eine elektronische Klammer um alle Informationen und Vorgänge zu einem bzw. einer Versicherten. Bundesweit finden alle DEVK-Mitarbeiter*innen über die Akten Vorgänge, wissen, welche davon noch offen sind, und können direkt auf sie zugreifen. Das spart Zeit! Weitere Aktenlösungen stehen bereits auf dem Plan: digitale Personalakten und Akten für Audio-Dateien im Bereich Investmentfonds.

Strategisches Ziel Nr. 1: Kundenzufriedenheit

Kundenorientierung hat bei der DEVK einen großen Stellenwert. 6.000 Mitarbeiter*innen sind, verteilt in ganz Deutschland, für die DEVK-Versicherten da. Ihre Zusammenarbeit hat sich durch den standortübergreifenden Informationsaustausch und die digitale Vorgangsbearbeitung mit Doxis entscheidend verbessert. Auch das mit dem ECM integrierte Kundenportal MeineDEVK trägt dazu bei. 35.000 Versicherten stehen Policen, Vertragsinformationen u.a. ausgewählte Unterlagen zum Download bereit. So erreicht die DEVK ihr Ziel: zufriedene Kund*innen.