Salesforce als Teil der ECM Plattform in Unternehmen

Geht es darum, Informationssysteme über eine Schnittstelle an ein ECM zu koppeln, gibt es fachlich und technisch gesehen zwei übergeordnete Kernthemen.

1. Informationen sammeln und archivieren

Wie komme ich an Daten heran und wie sorge ich für Datenintegrität über meine Systemgrenzen hinweg?

2. Informationen publizieren

Wie werden die gesammelten Daten für meine Anwender veröffentlicht? An welcher Stelle tauchen Informationen in welcher Form auf? Wie greift der Anwender darauf zu?

Ziel ist, einen „Single Point of Truth“ zu haben und es dem Anwender aber so einfach zu machen, die richtige Information zur richtigen Zeit zu haben.

Zugriff auf Daten und Informationen

Datensicherheit hat einen sehr hohen Stellenwert in Unternehmen. Wer soll Zugriff auf welche Dokumente haben? Wo sollen diese abgelegt werden? Auch die Art der Berechtigung spielt eine Rolle. Nicht jeder Anwender darf Dokumente und Stammdaten bearbeiten, geschweige denn löschen. Gerade bei der Ablage von Dokumenten im Windows Explorer stoßen Administratoren mit den Windows Berechtigungssystem schnell an ihre Grenzen. Aber auch das Thema Benutzermanagement spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht Zugriffe effektiv zu verwalten.

Heterogene Systemlandschaften

Die Anzahl der eingesetzten Informationssysteme in Unternehmen wächst stetig. Gerade die Pandemie war ein Treiber der Digitalisierung und hat dazu geführt, das Unternehmen im Bereich Kollaboration aufgerüstet haben. Das führt dazu, dass so auch immer mehr Quellen für potenzielle Informationen generiert werden. Zum Beispiel wird die Warenwirtschaft über das Enterprise Ressource Planning System (ERP) abgebildet, Kundenmanagement über CRM und über den SharePoint wird kollaborativ gearbeitet. In einzelnen Abteilungen entstehen so Insellösungen, die oftmals vom Rest des Unternehmens abgekoppelt sind. Die darin liegenden Informationen stehen nur einem kleinen Benutzerkreis zur Verfügung. Die eingesetzte Lösung entfaltet dadurch nur einen Bruchteil ihrer Effektivität.

Mangelnde Transparenz

Heterogene Systemlandschaften können zwar starke Vorteile in einzelnen Disziplinen hervorbringen, bringen aber gleichzeitig den Nachteil von mangelnder Transparenz. Da Geschäftsprozesse meistens nicht an Systemgrenzen halt machen, sondern übergreifend ablaufen, kann es vorkommen, dass relevante Informationen in einem Vorgang fehlen, da sie in einem weiteren Datensilo liegen. Mangelnde Transparenz hat so direkte qualitative Auswirkungen beispielsweise im direkten Kundenkontakt, im Vertrieb oder Service. Das wiederum kann sich schnell auf die Außenwahrnehmung eines Unternehmens auswirken.

Datenintegrität

Ein wichtige Frage, die aus den oben genannten Punkten resultiert ist: Wie bekomme ich diese Datensilos konsolidiert? Hier besticht das Konzept einer ECM-Plattform als Single Point of Truth, also einer zentralen Anlaufstelle, um an Informationen zu kommen. Damit das klappt, müssen die Informationen der einzelnen Datensilos vernetzt werden. Egal ob Konsolidierung, Migration oder Anbindung – Datenintegrität ist in diesem Prozess das A und O. Nicht nur technisch, sondern auch hinsichtlich regulatorischer Vorgaben wie der DSGVO ist die Validität und Richtigkeit der Daten extrem wichtig.

Wie kann also das Datensilo in Salesforce aufgebrochen werden? Ziel ist, die Informationen aus Salesforce in anderen Vorgängen bereitzustellen und gleichzeitig Daten aus anderen Systemen in Salesforce verfügbar zu machen.

Das ECM-System Doxis nimmt dabei die Rolle als Mittelsmann ein und nimmt alle in Salesforce und umliegenden Systemen erzeugten Information auf. Anschließend werden die Informationen über eine Integration in Salesforce wiederum bereitgestellt.

Automatische Erstellung einer Kundenakte

In Salesforce wird ein Account neu angelegt. Am Account werden anschließend Dokumente über die integrierte Dateiablage abgelegt. Diese landen nun über die Schnittstelle (Smartbridge for Salesforce) im ECM. Dort wird automatisch eine passende digitale Kundenakte erzeugt und die aus Salesforce kommenden Dokumente darunter archiviert.
Gehen wir nun davon aus, dass eine solche Schnittstelle auch zu Teams existiert, indem ein passender Teamskanal mit Doxis verbunden wird, so landen auch diese Dokumente automatisch in der definierten Kundenakte. 
Die in Salesforce und Teams abgelegten Dateien haben nun also einen zentralisierten Ablageort in Doxis. Um Redundanzen zu vermeiden, bietet es sich an, die Daten lediglich im ECM abzulegen und nicht mehr in den lokalen Systemen (hier Salesforce und Teams).

Direkter Zugriff aus Salesforce heraus

Im nächsten Schritt müssen die im ECM archivierten Daten wiederum publiziert, also in den Umsystemen verfügbar gemacht werden. Anstatt nun die Daten erneut in die andere Richtung zu replizieren, wird über eine iFrame Integration der Doxis Webclient in Salesforce dargestellt. Über eine parametrisierte URL kann auch direkt der Bezug zum aktuellen Objekt (in unserem Praxisbeispiel der Account) hergestellt werden, sodass der Benutzer sofort die relevanten Informationen aus dem ECM angezeigt bekommt.

Der große Vorteil ist, dass so nicht nur Ursprungsinformationen aus Salesforce angezeigt werden, sondern auch Daten aus anderen angebunden Systemen, wie Teams oder ERP-Systemen. Das alles, ohne eine direkte Schnittstelle von den anderen Systemen zu Salesforce zu haben. Die Kommunikation findet lediglich mit Doxis statt.

Salesforce um DMS-Funktionen erweitern

Da über eine solche Integration nicht nur das gesuchte Objekt aus dem ECM mit einer Viewer-Komponente in Salesforce zur Ansicht gebracht wird, sondern der Doxis Webclient eingebunden ist, erweitert sich so schlagartig der Funktionsumfang. Es können nun die Standard DMS-Funktionalitäten genutzt werden.

• umfassende Versionierung oder Audit-Trails die Nachvollziehbarkeit an Dokumenten stark verbessert werden
• die gesamte Bandbreite an Prozessen steht zur Verfügung.
• Zudem wird die Administration vereinfacht, da die Berechtigung auf die einzelnen Dokumente innerhalb von Doxis festgelegt wird und über die Clientintegration nach Salesforce durchgereicht wird.

So ist gewährleistet, dass jeder Anwender, egal in welchem Quellsystem er gerade unterwegs ist, immer die gleichen Informationen sieht. Salesforce wird so zur ECM-Plattform ausgebaut.

360° Blick auf Kunden mit & ohne Salesforce Zugriff

Im ECM landen im Idealfall nicht nur die Informationen aus Salesforce, sondern auch aus anderen umliegenden Systemen wie beispielsweise dem ERP. Der komplette Kundenprozess von der Anbahnung bis hin zu Faktura wird dadurch dokumentiert und nachvollziehbar. Jeder Mitarbeiter hat nun die Möglichkeit auf alle dazugehörigen Informationen zurückzugreifen. Dabei ist es egal, in welchem System er arbeitet – ob mit oder ohne Zugriff auf Salesforce.

Schnellere Kunden & Serviceprozesse

Prozesse können mit der Integration End-to-End systemübergreifend und ohne Medienbrüche abgebildet werden. Dokumente werden dadurch an der richtigen Stelle zum richtigen Zeitpunkt angezeigt. Zum Beispiel bekommt die Serviceabteilung einen Anruf vom Kunden und kann direkt dessen Historie nachvollziehen. Geht es um eine bestimmte Leistung, so wird nicht nur das Leistungsverzeichnis, sondern alle Informationen im Kontext die in Doxis liegen, direkt mit angezeigt. Die Transparenz für die Servicemitarbeiter verbessert sich, ebenso wie die Servicequalität gegenüber dem Kunden.

DMS-Funktionalität in Salesforce

Wie oben erwähnt, findet eine Integration des gesamten ECM Webclients statt. Damit steht nicht nur ein einzelnen Dokument, sondern auch die DMS-Funktionalitäten zur Verfügung. Informationen werden zur besseren Übersicht hierarchisch in einer Aktenstruktur dargestellt. Das Aufbringen von Annotationen ist ebenso möglich, wie das Versionieren von Dokumenten. Da Doxis auch eine eigene Prozess-Engine mitbringt, können damit sowohl einfach ad-hoc Workflows als auch komplexe Prozesse abgebildet werden.

Revisionssicherheit

Die Dokumente liegen nun nicht mehr im Salesforce, sondern im digitalen Archiv des ECM. Dort greifen sämtliche Mechanismen zur Herstellung der Revisionssicherheit. Zum Beispiel wird über Archivierungsregeln festgelegt, in welchem Zeitraum Dokumente nicht mehr gelöscht werden können oder wer Zugriff darauf hat. Umgekehrt werden auch Löschregeln definiert, die dafür sorgen, dass ein Beleg zu einem bestimmten Zeitpunkt vernichtet wird. Zudem können bei Bedarf Daten auf externe Speichermedien mit beispielsweise WORM-Funktionalität ausgelagert werden.

Salesforce ist für das Thema Kundenmanagement ein sehr starkes Werkzeug. Mit einer ECM Anbindung lassen sich aber viele weitere Synergieeffekte erzielen. ECM ersetzt Salesforce nicht, sondern erweitert dessen Umfang logisch um weitere Funktionalitäten. Im Ergebnis lässt sich so der Nutzen eines einzelnen Informationssystems in Kombination mit weiteren Systemen stark erhöhen. Mit dem ECM als Single Point of Truth zwischen allen eingesetzten Lösungen vereinfachen Unternehmen für ihre Mitarbeiter den Zugriff auf relevante Informationen und steigern die Produktivität. Salesforce ist so ein hervorragender weiterer Baustein der unternehmensweiten ECM-Plattform.