So heben Unternehmen verstecktes Datenpotenzial

Rund 80 Prozent aller Unternehmensdaten sind unstrukturiert – Daten, in denen wertvolle Informationen schlummern. Content Services-Plattformen, die KI in Enterprise Content Management (ECM) und Business Process Management (BPM) integrieren, helfen, diesen Datenschatz zu heben. Davon profitieren sowohl Unternehmen als auch ihre Kunden.

Einer Studie von IDG Research zufolge nutzen inzwischen fast zwei Drittel der Unternehmen in Deutschland Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen oder haben entsprechende Projekte gestartet. Eine Lünendonk-Umfrage zeigt zudem, dass Unternehmen davon ausgehen, dass KI ihre Branche in den kommenden Jahren stark verändern wird. Und dennoch hat nur jedes vierte der befragten Großunternehmen bereits eine KI-Strategie entwickelt. Der Studie zufolge verhindern vor allem fehlende oder schlechte Daten und inkonsistente Altsysteme erfolgreiche KI-Projekte. Ohne akkurate Datenpflege und integrierte Legacy-Lösungen liefern intelligente Technologien jedoch häufig falsche Ergebnisse. Kein Wunder, dass mehr als 70 Prozent der befragten Manager den Umgang mit und die Nutzung von Daten als eine große oder sehr große Herausforderung betrachten.

Dieser Herausforderung müssen sich Unternehmen schnell stellen, wenn sie die Potenziale von KI nutzen wollen, die in nahezu allen Betriebsbereichen stecken: Vor allem Kundenservice, Marketing und Vertrieb können dazu beitragen, Umsatz und Kundenzufriedenheit zu steigern. So lassen sich beispielsweise mithilfe von KI Kaufverhalten und Kundenpräferenzen vorhersagen und für jede Kundenanfrage der Mitarbeiter mit dem am besten passenden Skillset finden. Um das zu erreichen, müssen Unternehmen jedoch zunächst Daten aus E-Mails, Web-Formularen, Chats und Social-Media-Beiträgen analysieren und aufbereiten. Mittlerweile werden laut Forbes weltweit pro Tag 2,5 Trillionen Bytes solcher unstrukturierter Daten generiert. Doch um diese Daten sinnvoll nutzen zu können, ist eine übergreifende Strategie nötig, um IT-Systeme zu modernisieren und KI-Kompetenzen aufzubauen. Zu diesem Zweck empfiehlt es sich, Künstliche Intelligenz unmittelbar mit Informations- und Prozessmanagement zu kombinieren.

Häufig herrscht in Unternehmen jedoch IT-Wildwuchs, Daten sind in voneinander isolierten Ablagesystemen gespeichert. Mit getrennten analytischen Services etwa für Posteingang, E-Mail-Archiv oder ECM-System wird Content-Analyse jedoch erheblich erschwert. Nur eine Content Services-Plattform, die ein einheitliches Metadaten-Management mit umfassenden ECM- und BPM-Funktionalitäten sowie integrierter KI zusammenführt, schafft die Basis für modernes Informations- und Prozessmanagement.

So bündeln Content Services-Plattformen Informationen aus unterschiedlichen Quellen, verhindern redundante Datenhaltung durch Deduplizierung, schaffen Ordnung in Dokumenten durch Versionierung und Metadaten und sorgen für ein umfassendes Lifecycle Management von Dokumenten. Beispiel Deduplizierung: Nachdem die Software redundante Dateien erkannt hat, beseitigt sie diese und optimiert damit die Kapazität der Speichermedien. Anderes Beispiel: Metadaten. Informationen über die Datenstruktur, Dateigröße, Format oder Speicherort lagern getrennt von den eigentlichen Daten in schnellen Speichern und lassen sich deshalb blitzschnell abrufen. Mit diesen und weiteren Funktionalitäten bieten Content Services-Plattformen beste Voraussetzungen, um die Datenqualität signifikant zu erhöhen.

Daten sollten grundsätzlich um veraltete, triviale oder redundante Informationen bereinigt werden. Schlechte Datenqualität birgt immer die Gefahr, dass eine KI Muster nicht richtig zuordnet und falsche Schlüsse zieht. Unproblematisch sind strukturierte Daten, die vor allem in Systemen wie ERP, CRM oder HR vorliegen. Sie lassen sich mit den Methoden des Maschinellen Lernens bereits sehr gut auswerten. Allerdings gehören rund 80 Prozent aller Daten zu den unstrukturierten Daten: Texte, Bilder, Audio- und Videodateien jeder Art, ob Excel-Tabellen, Word- und PDF-Dokumente, E-Mails, Notizen oder Protokolle. Ihre Analyse kann wertvolle Einblicke liefern – nicht zuletzt durch die Identifikation personenbezogener Daten, die EU-DSGVO-Anforderungen unterliegen.

Um KI möglichst wirksam einzusetzen, empfiehlt sich eine Kombination aus lernenden und regelbasierten Verfahren. In den meisten Firmen bestehen keine riesigen Datenpools Marke Facebook oder Google. Statt Deep Learning-Systemen kommen Algorithmen zum Zuge, die auch aus überschaubaren Datensätzen aussagekräftige Erkenntnisse ziehen: So müssen sich beispielsweise neue Belegarten auch anhand weniger Beispiele – und eines entsprechend kleinen Datensatzes – erkennen und analysieren lassen.

Ihre Stärken demonstrieren Content Services-Plattformen mit integrierter KI unter anderem bei der Verarbeitung, Klassifizierung und Verteilung von Eingangspost, E-Mails oder Rechnungen. So dienen Image-Analysen dazu, Bilder zu klassifizieren oder Objekte in Fotos zu erkennen. Belege, die in Form von Scans oder Fotokopien vorliegen, lassen sich anhand ihrer Layout-Merkmale sortieren. Die Layout-Klassifizierung erleichtert auch dem zuständigen Mitarbeiter die Arbeit, da sie automatisch den richtigen Workflow zur Weiterverarbeitung anstößt. Auch Routineaufgaben wie die Verschlagwortung entfallen, da Metadaten automatisch ergänzt werden.

Bei der Analyse von Texten leisten Content Services-Plattformen ebenfalls gute Dienste. Sind die Inhalte aus den verschiedenen Dateiformaten extrahiert und zur Auswertung aufbereitet, kommen Verfahren des Text Minings zum Einsatz und ordnen Suchen in den richtigen Kontext ein. Die Metadaten geben Aufschluss darüber, um welche Inhalte es in einem Dokument oder einer Mail geht – ob ein Kunde beispielsweise Fragen zu einem Produkt oder einem bestimmten Vertrag hat.

Mit KI-gestützter Textanalyse ist es außerdem möglich, Inhalte genau zu klassifizieren, Kundenfeedback automatisiert einzuschätzen und schnell zu reagieren. Denn durch die so genannte „Sentiment Analysis“ lässt sich auch der emotionale Gehalt von Texten beurteilen. Kritische Kundenmails können Unternehmen so mit Priorität behandeln und automatisch an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten. Und auch bei Auswertungen von Chats und Social Media Posts etwa in Vertrieb und Marketing zeigen Content-Analysen ihr Potenzial. KI unterstützt Unternehmen darin, auf Basis von Anfragen, Angeboten und weiterem Datenmaterial zu bestimmen, bei welchen Kunden- beziehungsweise Interessenprofilen vertriebliche Aktivitäten besonders viel Aussicht auf Erfolg versprechen. 

Durch die fortschreitende Integration von KI und ECM werden Unternehmen bessere Entscheidungen immer schneller treffen können – wenn dank KI-basierter Content Services Daten jeglicher Art automatisch einer Kundenakte, einem Projekt oder einem Serviceprozess zugordnet werden können und die Informationen an der richtigen Stelle pünktlich zur Verfügung stehen.

So entlastet eine einheitliche und intelligente Content-Services-Plattform Mitarbeiter bei monotonen Routineaufgaben und hilft, Reaktionszeiten im Kundenservice zu verkürzen oder doppelte Arbeit zu vermeiden. Darüber hinaus kann das System auf Basis der Skillsets Vorschläge machen, mit welchen Aufgaben Mitarbeiter sich schwerpunktmäßig beschäftigen sollten. Oder es fungiert als persönlicher Assistent, indem es den Mitarbeiter etwa nach einer Textanalyse auf ähnliche oder ergänzende Inhalte hinweist und Tipps für einen geeigneten Experten gibt.

Hohe Datenqualität bildet die unverzichtbare Voraussetzung für den Einsatz Künstlicher Intelligenz in Unternehmen. Enterprise Content Management und Content-Services-Plattformen erhöhen die Qualität von Daten erheblich und sorgen somit dafür, dass KI-Anwendungen bestmöglich arbeiten können. Darüber hinaus unterstützt die Kombination von ECM und KI optimal darin, Prozesseffizienz und Mitarbeiterproduktivität zu steigern. Unternehmen ziehen aus voneinander unabhängig entstandenem Content aussagekräftige Informationen und leiten diese automatisiert an die richtigen Anwendungen weiter. Definierte Workflows sorgen dafür, die richtigen Folgeschritte einzuleiten und den jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter einzubinden. So stehen dank KI und ECM höhere Datenqualität, bessere und schnellere Geschäftsprozesse und nicht zuletzt geringere Kosten auf der Habenseite. Unternehmen sollten daher nicht länger damit zögern, KI strategisch einzubinden, um die zahlreichen Vorteile dieser Technologie für sich zu erschließen.