Salesforce & Doxis: Kundenservice aus einem Guss

Zufriedene Kunden sind das A & O erfolgreicher Unternehmen. Viele investieren daher in CRM-Systeme wie Salesforce, über die ihre Vertriebsmitarbeiter ihre gesamte Kundenkommunikation abwickeln und überwachen und so ihren Kunden einen professionellen Service bieten. Aber was, wenn Kunden sich beschweren oder Service-Anfragen stellen und Unterstützung aus dem Backoffice nötig ist, z.B. um Reklamationen zu bearbeiten? Dann kann der Prozess leicht ins Stocken geraten, denn Backoffice-Mitarbeiter haben i.d.R. keinen Zutritt zur Salesforce-Welt. So vergeht oft wertvolle Zeit, bevor sie alle nötigen Informationen haben und etwas geschieht. Mit Doxis als Ergänzung zu Salesforce können Unternehmen diese Kluft überwinden und eine Brücke zwischen Frontoffice und Backoffice schlagen.

„Sorgen Sie für das perfekte Kundenerlebnis“ verspricht der CRM-Anbieter und viele Vertriebsmitarbeiter „leben“ quasi in ihrer Salesforce-Umgebung. Dort verwalten sie Kundendaten, -historie, E-Mails und Dokumente. New Work ist mit der webbasierten Anwendung kein Problem für sie. Perfekt, oder? Nicht wirklich. Dokumente können zwar in Salesforce-Accounts als Anlagen hinzugefügt werden. Sie erscheinen dort aber in unstrukturierten Anlagenlisten, bunt durcheinandergewürfelt mit E-Mails, Notizen etc. Das wird schnell ziemlich unübersichtlich und erschwert es, einen Vorgang nachzuvollziehen. Was in Salesforce oft gar nicht zur Verfügung steht, sind Unterlagen anderer Abteilungen wie Konstruktionszeichnungen, Gebrauchsanweisungen oder Vertragsunterlagen oder Informationen zum Status laufender Projekte, die z.B. bei Service-Anfragen benötigt werden. Sie befinden sich meist in separaten Projektmanagementsystemen, die von Salesforce aus nicht erreichbar, aber eben manchmal auch nötig sind, um Kundenfragen kompetent zu beantworten.

Gravierender ist aber: Der Rest des Unternehmens ist aus dem Salesforce-Informationspool quasi ausgesperrt. Salesforce-Lizenzen hat meist nur der Vertrieb. Backoffice-Mitarbeiter, Service-Techniker, Projektmanager etc. haben i.d.R. keinen Zugang zum CRM. Ob der Kundenservice eine Anfrage bearbeiten oder ein Service-Techniker sich um eine Reklamation kümmern soll, erfahren die zuständigen Mitarbeiter erst, wenn der Vertriebsmitarbeiter sie darüber informiert. An die zur Bearbeitung nötigen Informationen in Salesforce kommen sie selbst nicht heran. Der Vertriebsmitarbeiter muss die entsprechenden Kundendaten und Unterlagen für seine Kollegen zusammenstellen und per Mail verschicken. Ein etwas skurriler, aber tatsächlich praktizierter Work-around: Um Kundendaten nicht abtippen oder aus der Kontaktverwaltung herauskopieren zu müssen, werden Screenshots der Kundenstammdaten in Salesforce erstellt und an die Backoffice-Kollegen geschickt, damit sie wissen, an wen sie sich wenden müssen.

Schneller und reibungsloser läuft es, wenn das CRM-System durch ECM-Funktionen für das Informationsmanagement, die Automatisierung von Prozessen und die rechtskonforme Archivierung ergänzt wird. Doxis SmartBridge for Salesforce verbindet ECM- und CRM-System und ermöglicht so den Austausch von Informationen in beiden Richtungen sowie durchgehende Prozesse zwischen Front- und Backoffice.

Für einen schnellen und kompetenten Kundenservice brauchen Unternehmen eine abteilungs- und systemübergreifend zugängliche Informationsbasis, die einen vollständigen Überblick über die Kunden ermöglicht. Um diese Anforderung zu erfüllen, setzen sie Doxis als Data Hub für ihre verschiedenen Informationsquellen ein, und machen damit auch Salesforce-Inhalte abteilungsübergreifend verfügbar. Dreh- und Angelpunkt dieser integrierten Informationsinfrastruktur sind die elektronischen Doxis Kundenakten. Sie bündeln kundenbezogene Daten und Dokumente aus den verschiedensten Systemen und können auch automatisch mit Informationen aus Salesforce gefüllt werden. Über diese eAkten erhält das Backoffice einen 360-Grad-Blick auf die Kunden, der ihm ohne ECM-Integration fehlt.

Der Vertrieb profitiert ebenfalls von der Doxis-Integration mit Salesforce, denn die Doxis Kundenakten sind in den Salesforce-Accounts eingebunden und mit einem Klick erreichbar. So können die Sales-Mitarbeiter auf alle Inhalte wie Angebote, Rechnungen, Verträge, Zeichnungen etc. zugreifen, ohne ihre gewohnte CRM-Umgebung zu verlassen. Im Gegensatz zur Anlagenliste in Salesforce bietet die eAkte dem Vertriebsmitarbeiter eine strukturierte Sicht auf die enthaltenen Dokumente. Über die Aktenregister findet er schnell, was er braucht und muss sich nicht umständlich durch Dokumentlisten durchscrollen.

Manche Kundenanfragen erfordern ein eng aufeinander abgestimmtes Vorgehen von Front- und Backoffice. Besonders kritisch sind Reklamationen und Beschwerden von aufgebrachten Kunden, die so schnell wie möglich bearbeitet werden müssen. Ein effizientes, zeitnahes Beschwerdemanagement ist essenziell für die Kundenbindung. Automatisierte Prozesse sind da ein probates Mittel, um für größtmögliche Qualität und Geschwindigkeit zu sorgen. Direkt nach dem Eingang einer Beschwerde stößt der Vertriebsmitarbeiter aus Salesforce heraus den Prozess fürs Beschwerdemanagement an. Mit hoher Priorität wird der Kunden-Service über den neuen Vorgang informiert, Art der Beschwerde, Hinweise zur Klärung, Link zur Kundenakte etc. sind im Vorgang enthalten. Sobald der Vorgang im Postkorb des Backoffice erscheint, kann die Bearbeitung beginnen, alle nötigen Informationen sind vorhanden, natürlich auch die Kundenstammdaten aus Salesforce. Der Prozess wird sicher und nachvollziehbar per Workflow gesteuert. Hinterlegte Fristen und Abstimmungswege sorgen für eine zeitnahe Bearbeitung des Vorgangs.

Datenschutz und sichere Aufbewahrung von Dokumenten sind wichtige Themen, wenn es um das Informationsmanagement von Unternehmen geht. Je nach Branche gelten lange Aufbewahrungsfristen und gesetzliche Vorschriften für die revisionssichere Archivierung von Geschäftsunterlagen. Unternehmen nutzen Enterprise Content Management-Systeme wie Doxis, um betriebliche und gesetzliche Vorgaben bzgl. Datensicherheit und Unveränderbarkeit zuverlässig und nachweisbar einzuhalten und damit ihre Compliance-Pflichten zu erfüllen. CRM-Systeme bilden hier keine Ausnahme. Auch sie enthalten aufbewahrungswürdige und teils auch aufbewahrungspflichtige Unterlagen, die den gleichen Schutz und die gleiche sichere Aufbewahrung benötigen wie die klassischen Geschäftsdokumente, kaufmännischen Belege, Personalunterlagen etc. Neben der unternehmensweiten Informationsverfügbarkeit sind daher Compliance-Gesichtspunkte ein starker Treiber für die Integration von Salesforce ins ECM-System. Mit einem EU-DSGVO-zertifiziertem ECM wie Doxis können dann Daten und Dokumente aus Salesforce ganz automatisch ins ECM verlagert und revisionssicher sowie EU-DSGVO-konform aufbewahrt bzw. nachweisbar gelöscht werden. Mit der nachweisbaren Dokumentation aller Kundenprozesse sind Unternehmen auch für Reklamationen oder Fragen rund um den Datenschutz gewappnet.

Die revisionssichere Ablage im ECM sichert aber nicht nur die Compliance, auch die Qualität der Kundenbetreuung steigt: Mitarbeiter arbeiten immer mit der aktuellen Fassung der Dokumente, da sie von Doxis bei jeder Bearbeitung versioniert werden. Um Vorgänge nachzuvollziehen, können aber auch frühere Bearbeitungsstände problemlos wieder eingesehen werden. Für Dokumente, die in Salesforce abgelegt sind, gilt das nicht.

Manche Unternehmen entscheiden sich auch aus Kostengründen für die Auslagerung von Dokumenten ins ECM-System. Werden Salesforce-Dokumente zur Archivierung an Doxis übergeben und im CRM gelöscht, senkt das die bei Salesforce anfallenden Storage- und vor allem auch die Transaktionskosten, die für jeden einzelnen Zugriff auf ein im CRM abgelegtes Dokument anfallen.

Die EU-DSGVO hat das Thema Datenschutz in Unternehmen auf eine neue Ebene gehoben. Kern ist der besondere Schutz personenbezogener Daten. Mal abgesehen von den weitgehenden Rechten von Personen bzgl. Auskunft, Überlassen und Löschen (Recht auf „Vergessenwerden“) ihrer Daten, stellt sich außerdem die Frage nach der Sicherheit des Aufbewahrungsortes. Dies gilt insbesondere für Cloud-basierte Anwendungen, zu denen auch Salesforce gehört. Die im Juli veröffentlichte Nachricht: „EuGH hebt den Privacy Shield auf“, hat daher viele Unternehmen kalt erwischt. Sehen sie doch die grundsätzliche Compliance ihrer Datenspeicherung in Gefahr – sofern sie ihre Salesforce Umgebung nicht gerade bei einem deutschen Telefonanbieter hosten.

Zur Erinnerung: Die Datenschutzrichtlinie 95/46/EG verbot es grundsätzlich, personenbezogene Daten aus Mitgliedstaaten der Europäischen Union in Staaten zu übertragen, deren Datenschutz kein dem EU-Recht vergleichbares Schutzniveau aufweist. Dazu zählten auch die Vereinigten Staaten, denn das US-amerikanische Recht kennt keine den EU-Standards vergleichbaren gesetzlichen Regelungen. Das „Safe-Harbor“-Abkommen der EU-Kommission aus dem Jahr 2000, bzw. das Datenschutzabkommen „Privacy Shield“ als Nachfolgeregelung, sollten Unternehmen hier einen Ausweg bieten. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat beide Regelungen letztlich zu Fall gebracht: 2015 Safe Harbor und, ganz aktuell, im Juli 2020, nun also auch Privacy Shield für ungültig erklärt. Damit ist auch die Rechtmäßigkeit der Salesforce-Datenhaltung in der Cloud – wo genau eigentlich? – in Frage gestellt.

Unternehmen, die personenbezogene Daten und Dokumente aus Salesforce ins ECM-System verlagern und im CRM löschen, haben keine Probleme mit der neuen Rechtslage. Ihre Daten verlassen die Europäische Union nicht.

Unternehmen, die Salesforce und Doxis integrieren, verbessern ihren Kundenservice, sichern ihre Compliance bzgl. Datenschutz und Dokumentationspflichten und sparen Lizenz- und Transaktionskosten. Sie verbessern die Zusammenarbeit zwischen Front- und Backoffice und erleichtern ihren Vertriebsmitarbeitern die schnelle und kompetente Betreuung ihrer Kunden. Besser informierte Account Manager haben zufriedenere Kunden. Reibungslose Prozesse mit Doxis sorgen dafür, dass das so bleibt.

Unternehmen, die personenbezogene Daten und Dokumente aus Salesforce ins ECM-System verlagern und im CRM löschen, haben keine Probleme mit der neuen Rechtslage. Ihre Daten verlassen die Europäische Union nicht.